Plataformização digital na comunicação do mercado de seguros com seus consumidores pessoas físicas

Abstract

Este artigo tem como objetivo identificar como ocorre a comunicação das seguradoras com seus segurados pessoas físicas com o uso da plataformização digital. O mercado de seguros passa por uma fase de transformação digital, além da digitalização de processos e uso de aplicativos mobile. A plataformização amplia a diversidade de ofertas e também eleva a expectativa dos clientes. Como metodologia optou-se pela pesquisa descritiva, quantitativa, levantamento (survey) com questionário on-line respondido entre julho e agosto de 2020, por 68 pessoas com seguros ativos. Observa-se que as plataformas digitais permitem a interação com diferentes ferramentas de comunicação, mas as mesmas não irão substituir completamente a interação pessoal com os consumidores. Sendo assim, as seguradoras devem desenvolver estratégias que permitam dar o retorno imediato, mas com personalização, pois respostas idênticas e robóticas não atendem as expectativas dos segurados.