« Pour être serveuse, tu dois avoir toute ta tête » : efforts et reconnaissance dans le service de table au Québec

Abstract

Résumé Le travail de serveurs(euses) de restaurant est peu abordé dans la littérature scientifique en santé au travail. La présente étude analyse ce travail à la suite d’une demande syndicale visant un meilleur respect de la profession. Les exigences du travail sont décrites ainsi que les stratégies utilisées pour maintenir l’équilibre entre la santé et la productivité et, surtout, pour obtenir le respect et la reconnaissance. La méthodologie utilisée consiste en des observations et entretiens préliminaires dans trois restaurants, suivis de 33,75 heures d’observations systématiques de neuf personnes affectées au service aux tables dans deux restaurants, ainsi que des entretiens individuels avec ces neuf personnes et une entrevue collective de validation avec cinq personnes qui n’avaient pas participé aux observations. Les serveurs(euses) font face à trois types de défi (physiques, cognitifs et émotionnels) et utilisent plusieurs stratégies pour les relever. Le travail de serveurs(euses) comporte une part très importante de travail mental et émotif, exigeant plusieurs compétences souvent invisibles telles que la gestion des émotions des clients. Dans le contexte de l’Amérique du Nord, où une part importante de la paie provient du pourboire, la plupart des stratégies visent aussi à augmenter la satisfaction du client, dans l’objectif de recevoir un meilleur pourboire et une reconnaissance des compétences. Mais ce pourboire dépend de plusieurs facteurs hors du contrôle de la serveuse, et l’enjeu du pourboire contribue à déséquilibrer les rapports de pouvoir entre la serveuse et son client.

The impact of work rest scheduling for prolonged standing activity

“…Based on gender, there is a strength relation between gender and discomfort on the leg ( p =0.002; p <0.05) and foot ankle ( p =0.000; p <0.05). This result can be supported by the previous study reported female significantly more lower-extremity pain than their male colleagues 9 ) . It was agreed by the other authors that reported female gender was strongly associated with lower extremity pain.…”

Entre détresse psychologique et santé mentale positive: le cas des travailleurs de la restauration

“…Pour la restauration, les exigences psychologiques découlent notamment de la multitude de tâches répétitives en un laps de temps limité, et des demandes conflictuelles résultant de la présence d'une tierce personne (le client) 11 dans la relation patron-ne/employé-e. Les résultats concernant l'impact positif du soutien des collègues, pour la population active en général, restent mitigés 2,17,22 . Il se pourrait alors que l'importance du soutien social des collègues dépende du type d'emploi exercé et de l'organisation du travail.…”

“…Récemment, une étude sur les serveuses québécoises montre que celles-ci sont exposées à des « défis » 11 physiques, cognitifs et émotionnels altérant leur santé physique (troubles musculaires) et mentale (détresse psychologique) 11 . Toutefois, à notre connaissance, il existe peu d'études scientifiques basées sur ce secteur d'activité qui ont tenté de comprendre l'impact des conditions de travail sur la santé mentale.…”

Work activity in food service: The significance of customer relations, tipping practices and gender for preventing musculoskeletal disorders

“…A number of authors have described the emotion "management" involved in food service (Compagnat, 1985;Hall, 1993;Tibbals, 2007;Fellay, 2010) and the challenges involved when tipping at the customer's discretion is an important part of food servers' revenue, as it is in North America (Lynn and McCall, 2000;Hubbard et al, 2003;Laperri ere et al, 2010). This is true despite empirical data showing that tip amounts in Canada are relatively independent of service quality, and could be predicted to some extent from social characteristics of customers (Maynard and Mupandawana, 2009).…”