Price, service quality and trust on online transportation towards customer satisfaction

Abstract

Recently, online transportation that enables people to freely choose and order transportation services with their smartphones is growing very rapidly in Indonesia. This study aims to test the variables that affect customer satisfaction of online transportation with regard to price, service quality, and trust. This quantitative study uses 100 respondents selected by the purposive sampling technique. Next, this study analyzes the data generated using the multiple regression analysis. The results show that service quality and trust significantly affect customer satisfaction, but price does not exhibit a significant influence on customer satisfaction. Further, price, service quality, and trust simultaneously exhibit significant influences on online transformation’s customer satisfaction. Thus, this study practically implies that offering competent service quality, such as emphasizing cars’ cleanliness and tidiness, providing responsive services and timely presence complemented by the enhancement of drivers’ skills. Besides, firms have to maintain customers’ trust by offering convenient, satisfying, and responsible services.

Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis E-Service Quality Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Online Grab-Car di Kota Medan)

“…Selanjutnya hasil penelitian (Sheng & Liu, 2010) menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor kepuasan. Beberapa hasil riset menyimpulkan bahwa service quality berpengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan (Chou, et al, 2014) dan (Pasharibu, et al, 2018) dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Santoso & Aprianingsih, 2017) dan (Dharmesti & Nugroho, 2012). Penelitian lain menemukan bahwa e-service quality memiliki dampak kepada peningkatan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Laurent, 2016).…”

“…Yeh & Li, (2009) menemukan bahwa eservice quality berkorelasi erat dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian Fauzi, (2018); Chou et al, (2014); Santoso & Aprianingsih, (2017); Gambo, (2016); Pasharibu, et al, (2018); Ishaq, (2012); Khan, et al, (2018); Bismo, et al, (2018); Jahanshahi, et al, (2011);Azhar, et al, (2019) dan Leonnard & Susilowati, (2018) yang menyimpulkan bahwa adanya pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dirumuskan hipotesis yaitu: H1 : E-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan bisa ditentukan oleh faktor pelayanan yang diberikan, baik itu berupa pelayanan secara umum maupun e-service quality.…”

“…Sehingga dengan adanya keamanan dan privasi yang baik pada aplikasi transportasi online Grab-Car ini akan membuat pelanggan merasa puas dengan e-service quality dari transportasi online Grab-Car. Hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fauzi, (2018); Chou et al, (2014); Santoso & Aprianingsih, (2017);Gambo, (2016);Pasharibu, et al, (2018); Ishaq, (2012); Khan, et al, (2018);Bismo, et al, (2018);Jahanshahi, et al, (2011);Azhar, et al, (2019) dan Leonnard & Susilowati, (2018) yang menyimpulkan bahwa adanya pengaruh eservice quality terhadap kepuasan pelanggan.…”

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Loyalitas Pelanggan Di Restoran Pizza E-Birra

“…Perusahaan harus memenuhi seluruh indikator yang ada dari kualitas pelayanan yaitu bukti nyata, keandalan, responsif, jaminan dan empati untuk memastikan konsumen merasa terpuaskan. (Pasharibu, Paramita & Febrianto, 2018;Susilo, Heri;Haryono, Andi Tri;W, 2018). Kualitas pelayanan menurut definisi (Tjiptono, 2007) dalam penelitian yang dilakukan Panjaitan & Yuliati (2016) adalah usaha dari suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.…”

Analysis of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction of Ojek Online in Banyuwangi

“…aplikasi, Apakah driver ojek online mampu memberikan pelayanan berkualitas, membangun kepercayaan dan memuaskan konsumen? Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Lestariningsih et al (2018), Maftuchah et al (2019), Wattimena dan Sin (2020), Pasharibu et al (2018) menguji hubungan dan pengaruh variabel pada layanan jasa namun sedikit yang menguji variabel kepercayaan pada layanan jasa aplikasi. Oleh karena itu diperlukan penelitian lanjutan menguji pengaruh signifikasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan intervening kepercayaan.…”