Qualidade da prestação de serviços contábeis: a relevância da sua mensuração

Abstract

Identificar as necessidades de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, por meios científicos auxilia a gestão das empresas, na diminuição dos índices de perda de clientes para a concorrência e no aumento da prospecção de novos clientes. Este estudo teve por objetivo evidenciar a importância de mensurar a qualidade da prestação de serviços contábeis, aplicando a escala SERVQUAL. A fim de alcançar o objetivo proposto, foi realizado estudo quantitativo, através de um estudo de caso. A população do estudo foi composta por clientes de um escritório de contabilidade estabelecido na cidade de Itajaí – SC. Através de análises estatísticas descritivas, os resultados apontam que o escritório analisado atende as necessidades e satisfaz os seus clientes ao prestar seus serviços, entretanto alguns aspectos negativos foram identificados nas 5 dimensões propostas pelo modelo aplicado: investimento em novas tecnologias (tangibilidade), serviços e envio de informações confiáveis (confiabilidade), auxílio ao cliente (responsividade), gentileza dos funcionários (segurança), e atendimento personalizado (empatia). Estes aspectos merecem atenção dos gestores visando melhorar a qualidade na prestação do serviço, seu desempenho, a prospecção de novos clientes e a sua fidelização. Todavia, verificou-se a importância de mensurar a qualidade da prestação dos serviços contábeis, os resultados evidenciam que questões de relacionamento merecem total atenção, pois o atendimento individualizado, agilidade e ética na prestação dos serviços, propicia melhorias na prestação do serviço, tornando-o mais confiável e hábil.