Qualidade do serviço no comércio varejista de vestuário: lacunas percebidas pela clientela feminina

Abstract

Resumo: No presente estudo apresenta-se um comparativo de expectativas e percepções do serviço no segmento do vestuário em três centros comerciais – um comércio popular de bairro, um shopping center e uma rua de comércio tradicional de alto poder aquisitivo – na Cidade de Natal, RN. Foram coletadas expectativas e percepções do serviço recebido de 1.155 mulheres sobre um conjunto de 23 atributos. O modelo das lacunas de qualidade foi utilizado para a avaliação da qualidade do serviço percebido em cada área. Em todos os centros comerciais houve predominância de lacunas negativas, indicando que as clientes percebem o serviço oferecido aquém de suas necessidades. O confronto entre os níveis de importância e as lacunas de qualidade possibilitou apontar os atributos que deveriam receber uma atenção destacada dos gestores. Os resultados sugerem que o comércio no bairro popular tende a atrair clientes menos exigentes. Ao mesmo tempo, esses clientes percebem níveis mais baixos de qualidade no serviço recebido.Palavras-chave: Qualidade do serviço. Lacunas de qualidade. Varejo. Matriz de importância e desempenho. Quality of service in retail clothing: gaps perceived by female customers Abstract: The purpose of this paper is to compare expectations and perceptions of service in the clothing segment in three commercial centers – a district, a shopping center and a strip retail – in Natal, RN. Expectations and perceptions of received service were collected from 1,155 women in a set of 23 attributes. The model of quality gaps was used to assess the quality of service perceived in each area. In all retail centers there was predominance of negative gaps, indicating that customers perceive the service offered below their needs. The confrontation between the levels of importance and quality gaps allowed to identify the attributes that should be given a prominent attention from managers. The results suggest that commerce in the popular neighborhood tends to attract less demanding customers. At the same time, these customers perceive lower quality levels in the service received.Keywords: Quality service. Quality gaps. Retail. Importance-performance analysis.