Rehabilitandenzufriedenheit in den sozialen Medien und auf Online-Bewertungsportalen

Abstract

Zusammenfassung Ziel Rehabilitanden äußern sich zu ihrem Rehabilitationsaufenthalt vermehrt im Internet, bewerten die Leistungserbringer mit Sterneratings und schreiben Erfahrungsberichte. Bisher liegen keine Erkenntnisse zur im Internet kommunizierten Rehabilitandenzufriedenheit für die stationäre medizinische Rehabilitation in Deutschland vor. Die Studie verfolgte erstmalig das Ziel einer systematischen Analyse der Rehabilitandenzufriedenheit in den sozialen Medien und auf Klinikvergleichsportalen. Methoden Bewertungen zur Rehabilitation auf dem Portal Klinikbewertungen.de und dem sozialen Netzwerk Facebook wurden für 8 Indikationsgruppen (Orthopädie, Psychosomatik/Psychotherapie, Onkologie, Kardiologie, Neurologie, Innere Medizin, Pneumologie/Dermatologie, Gastroenterologie) in einer Vollerhebung über drei Jahre (10/2014–09/2017) für federführend belegte Reha-Kliniken der Rentenversicherung (N=497) erhoben. Zur Bestimmung der Rehabilitandenzufriedenheit wurden die Sternebewertungen, aggregriert nach Indikationsgruppen, ausgewertet (Chi-Quadrat-Test nach Pearson, Exakter Test nach Fisher, Phi-Koeffizient). Ergebnisse Auf Klinikbewertungen.de waren 97,2% der Reha-Kliniken mit 24 806 Bewertungen vertreten. Die am häufigsten bewerteten Indikationsgruppen waren die Orthopädie (38,5%) und die Psychosomatik/Psychotherapie (27,1%). Für Facebook wurden Bewertungen (N=4127) zu Reha-Kliniken (38,6%) mit jeweils einer Fachabteilung erfasst, um eine Indikationsgruppenzuordnung sicherzustellen. Es wurden annährend gleich viele Bewertungen auf offiziellen (48,7%) wie inoffiziellen Facebookseiten (51,3%) ermittelt, wobei kein signifikanter Zusammenhang der Seitenverwaltung zur Gesamtzufriedenheit bestand (p>0,05). Auf den Facebookseiten waren 49,1% der Bewertungen von Frauen (38,5% männlich; 12,4% nicht zuordenbar). Soziodemografische Angaben auf Klinikbewertungen.de bezogen sich einzig auf den Versichertenstatus (89,1% gesetzlich Versicherte). Die Bewertungen wurden zu 95,4% von Rehabilitanden und 4,0% von Angehörigen verfasst. 77,5% der Rehabilitanden gaben eine Weiterempfehlung ab (Angehörige: 37,2%). Die meisten Rehabilitandenbewertungen waren positiv. Es zeigten sich Unterschiede in der Gesamtzufriedenheit zwischen den Indikationsgruppen. Die Rehabilitanden in der Onkologie (77,9%) waren zufriedener als in der Neurologie (59,0%). Schlussfolgerung Online-Bewertungen über die stationäre medizinische Rehabilitation konnten im erheblichen Umfang erhoben werden. Diese fallen überwiegend positiv aus und sind mit Ergebnissen standardisierter Befragungen vergleichbar. Trotz Einschränkungen bei der Nutzung von Daten aus den sozialen Medien weisen die Ergebnisse darauf hin, dass das öffentlich zugängliche zeitnahe Online-Feedback von Rehabilitanden nützliche Informationen für das Qualitätsmanagement der Kliniken sowie für Patienten in der Wahrnehmung des Wunsch- und Wahlrechts haben kann.