Resort Otellerde Çevrim İçi Yorum Manipülasyonu

Abstract

Resort otel yöneticilerinin çevrim içi yorum manipülasyonuna yönelik tutum ve davranışlarını belirlemek amacıyla yürütülen bu araştırmada, otellerde çevrim içi yorumları manipüle edici uygulamaların neden ve nasıl yapıldığı ortaya koyulmaktadır. Bu amaç doğrultusunda nicel araştırma yaklaşımı ve betimsel araştırma tasarımı benimsenmiş, Bodrum’da faaliyet gösteren 42 otel işletmesinin yöneticilerine anket uygulanmıştır. Frekans analizi yoluyla ulaşılan sonuçlar otel yöneticilerinin; işletmenin itibarını korumak, rakiplere üstünlük sağlamak, tur operatörlerinin baskısını yönetebilmek ve tazminat ödemeleriyle karşılaşmamak için çevrim içi yorum manipülasyonu yapabildiklerini göstermektedir. Bu kapsamda uygulanan stratejiler ise olumsuz yorumları engellemek için misafirlere çeşitli parasal teşviklerin (ücretsiz geç çıkış vb.) sunulması, personelden bir misafir gibi sahte yorum yazmasının veya misafirlere olumlu yorum yazdırmasının istenmesi, rakip otellerin aleyhine sahte yorumların yazılması ve çevrim içi platformlara yüksek komisyon bedellerinin ödenmesidir. Araştırmanın sonuçları mevcut literatürle ilişkilendirilerek tartışılmış ve otelcilik sektöründeki güncel durum üzerine bir değerlendirme yapılmıştır. Çevrim içi yorum manipülasyonu konusunu resort oteller perspektifinden inceleyen öncü çalışmalardan olması, bu araştırmanın özgünlüğünü ve literatüre katkısını ortaya koymaktadır.