Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Abstract

Araştırma kapsamında sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisi incelenmektedir. Bu bağlamda Karaman'da bulunan hastanelerden sağlık hizmeti almış kişilere anket uygulanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı üzerinde oldukça etkilidir. Sağlık hizmetinden memnun ayrılan müşteriler, aynı hizmeti tekrar tercih etmektedir ve yakınlarına tavsiye etmektedirler. Müşterilerine ulaşmak zorunda kalan ve onlara ürün ve hizmet sunan her kuruluş gibi, sağlık hizmeti sunan hastanelerin de hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gibi konulara odaklanması gerekmektedir. Sağlık kuruluşları, müşterilerin hizmet deneyimlerine ilişkin beklentilerini iyi anlamak, bu beklentilerini etkin bir şekilde karşılamak ihtiyacındadırlar. Müşterilerin beklentilerini karşılamaya yönelik gerekli yatırım ve çalışmaların yapılmasının özellikle olumlu ağızdan ağıza pazarlama davranışını teşvik ederek, sağlık kuruluşlarına önemli getiriler sağlayacağı düşünülmektedir. A Research on Determining the Đmpact of Word of Mouth Marketing on Percieved Service Quality and Customer Satisfaction* AbstractIn this research, the word of mouth marketing effect on perceived service quality and customer satisfaction is investigated in health service marketing. In this context, survey applied to the persons who bought health service from the hospitals in Karaman. Perceived service quality and customer satisfaction are considerably effective on attitude of recommendation. The satisfied customers for health service also prefer the same service again and they recommend it to their surroundings. Health service supplier hospitals have to focus on subjects like service quality and customer satisfactions like every organization that has to reach their customers and supply goods and services. Health organizations have to well understand their customers' expectations related their service experiences and they have to meet these expectations effectively. It is thought that carrying out investments for satisfying customer expectations will bring substantial returns to health organizations by promoting affirmative worth of mouth marketing.

The Role of Word-of-Mouth Communication in the Formation of Cynical Attitudes Towards Private Health Care Organizations

“…The main purpose of choosing health care institutions is the consideration that individuals might be more sensitive when it comes to decisions about health. Individuals tend to perceive a higher risk when purchasing health services (Öz & Uyar, 2014). Moreover, individuals' attitudes towards institutions may also play a decisive role when comparing public and private health care service alternatives.…”

Y Kuşağı Bireylerin Sağlıklı Yaşam Farkındalık Düzeylerinin İncelenmesi

“…Öz ve Uyar'ın bir çalışmasında sağlık hizmetinde tavsiye alma ile ilgili katılımcılara sordukları soruya verilen cevaplara göre en fazla faydalanılan bilgi kaynağının aile, akraba ve arkadaş olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 22 Avcı ve Sönmez'in yaptığı bir çalışmada ise bireylerin yaşı arttıkça televizyondan sağlık programlarını izleme sıklıklarının arttığı sonucuna ulaşılmıştır. 23 Yine medeni duruma göre evli bireylerin evli olmayan bireylere göre sosyal yönden sağlıklarına daha fazla dikkat ettikleri ve farkındalık düzeylerinin yüksek olduğu görülmüştür.…”

Sağlık Sektöründe Ağızdan Ağıza İletişimin Tüketicilerin Demografik Özelliklerine Göre İncelenmesi: Mardin İlinde Bir Araştırma

“…Sağlık hizmeti genel olarak bir zorunluluk nedeniyle ortaya çıktığı ve tüketicilerin de genellikle sağlık ve sağlık hizmetleri konularında sınırlı bilgileri olduğundan, bu noktada ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri büyük bir önem kazanmaktadır (Yılmaz, 2011). Zira sağlık sektöründe bilgi anlaşılması zor ve öznel olmakla birlikte, sağlıkla ilgili karşılaşılabilecek riskler de yüksek düzeyde olabilmektedir (Öz ve Uyar, 2014). Sağlık hizmetleri, fertlerin gündelik yaşamlarını derin şekilde etkilemekte olan ve pahalı sayılabilecek bir hizmet olduğundan, sağlık hizmetlerin kullanılmasını etkileyen bütün unsurların anlaşılması son derece oldukça önemlidir.…”