Sağlık Kuruluşlarının Kurumsal İtibarının Metin Madenciliği ve Duygu Analizi ile Değerlendirilmesi

Abstract

Sağlık kuruluşlarının kurumsal itibarı, hastaların sağlık hizmeti alırken güven duymasını ve memnuniyetini doğrudan etkiler. Sağlık kuruluşlarındaki kurumsal itibar, bu kurumların toplum nezdindeki saygınlığını ve imajını belirler. Bu çalışmada Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesine, Google Haritalardan yapılan 1584 yorum üzerinden hastanenin kurumsal itibarı analiz edilmiştir. Çalışmada kurumsal itibarı ölçmek ve belirlemek için metin madenciliği ve duygu analizi yöntemleri kullanılmıştır. Çalışma sonucunda yorumların %54’ü olumlu, %40’ı olumsuz ve %6’sı nötr duygulardan oluşmaktadır. Hasta memnuniyeti, olumlu izlenimlerde doktorlar ve sağlık ekibine duyulan güven ve memnuniyetin vurgulanmasıyla birlikte, hizmet kalitesi ve sunulan imkanlardan memnuniyet ifadesiyle kendini göstermektedir. Olumsuz izlenimlerde hastalar personel tutumu, bekleme süreleri, hizmet kalitesi, hijyen ve yoğunluk gibi konularda memnuniyetsizlik yaşadıklarını belirtiyorlar. Nötr izlenimlerde ise hastaların genellikle hastane ve personel hakkında tarafsız değerlendirmeler yaptıkları, hizmetler ve süreçler hakkında nesnel bir dil kullandıkları ortaya çıkmıştır. Bu çalışma sağlık kuruluşlarının iyi oldukları ve geliştirmeleri gerektiği konular hakkında fikir vermektedir.