Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti, Tekrar Tercih Etme Ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Sivas İli Örneği

Abstract

Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insanın varlığını sürdürebilmesinde, daha kaliteli bir yaşam standardı oluşturmasında ve sağlıklı yaşam halinin korunmasında her bir birey için büyük önem arz etmektedir. Bu çerçevede sağlık hizmetlerinin kalite düzeyi, ülkelerin sosyal ve ekonomik açıdan gelişmişlik boyutunun da bir işareti olarak değerlendirilmektedir. Sağlık hizmetleri; hizmetin verilmesi, finanse edilmesi, tedarik süreçleri ve paydaşları gibi çok boyutlu ve kapsamlı süreçlerden oluşmaktadır. Bu açıdan, sağlık kurumlarının sundukları hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin tamamını içine alacak bir bakış açısıyla ele alınmasını gerektirmektedir (Zerenler, Öğüt, 2007).Günümüzde, bireylerin sağlıklarına önem göstermesi, bu konudaki bilinç düzeylerinin ve beraberinde beklentilerinin artması sağlık işletmelerini daha iyi hizmet sunma hususunda itici rol üstlenmektedir. Bunun neticesinde de sağlık işletmeleri kendilerinden hizmet alanların sunulan hizmeti nasıl algıladığı ve ne oranda memnuniyet duyduğu, varsa sorunların nasıl giderileceği, memnuniyet halinin nasıl artırılacağı gibi hususlarda çalışmalar yapmaktadır. Özellikle son yıllarda ülkemizde özel sağlık kuruluşlarının yaygınlaşması, devletin sunduğu imkânlarla her bir vatandaşın özel hastanelerden yararlanabilir hale gelmesi bir rekabet ortamı doğurmakta ve hizmet kalitesinin, memnuniyetin, hasta bağlılığının önemini açığa çıkarmaktadır. Yaşanan değişim ve dönüşümler sonucunda sağlık kuruluşları kendilerini yeniden yapılandırmakta, hizmet kalite ÖZET Bu çalışmanın amacı özel sağlık kuruluşundan hizmet almış bireylerin, sunulan hizmete yönelik kalite algılarını, hizmet kalite algılarının memnuniyet, tekrar tercih etme ve tavsiye etme niyetlerine etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Veriler Sivas ilinde özel bir hastaneden hizmet almış farklı demografik özelliklere sahip bireylerden anket yöntemi ile toplanmış ve 329 adet değerlendirilebilir anket elde edilmiştir. Araştırma Sivas ilinde hizmet sunan tek özel hastane çerçevesinde son bir yıl içerisinde hizmet almışlar üzerinden yapılmış, 18 yaş altı bireyler çalışmaya dâhil edilmemiştir. Veri toplamada Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen ve beş alt boyuttan oluşan SERVPERF Ölçeği; Voss vd. (1998) tarafından geliştirilen Memnuniyet Ölçeği; Hoşgör (2019) tarafından çalışmalardan derlenerek oluşturulan Tekrar Tercih Etme Niyeti Ölçeği ve Tavsiye Etme Niyeti Ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın amacına bağlı olarak yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre; sağlık kuruluşunun yardım etme ve hızlı hizmet sunma istekliği ile çalışanların bilgi, nezaket ve güven verme yeteneklerine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının memnuniyetlerinin %64'ünü açıkladığı tespit edilmiştir. Sağlık kuruluşunun tesis, ekipman, personel görünümü, hizmeti güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği, bireysel ilgisi ve yardım etme konusundaki istekliliğine yönelik kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu başkalarına tavsiye etme niyetler...