Strategi Peningkatan Pelayanan Departemen Fresh Food Tiara Dewata Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd)

Abstract

Keluhan pelanggan menunjukkan masih terdapat kekurangan dalam pelayanan departemen fresh food Tiara Dewata. Hal tersebut menjadi acuan pihak Tiara Dewata untuk menganalisis permasalahan tersebut guna menjaga kepercayaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mengetahui strategi tepat untuk peningkatan pelayanan departemen fresh food Tiara Dewata. Penelitian dilakukan melalui survei kepada 100 orang pelanggan serta wawancara dengan pihak Tiara Dewata, Denpasar. Berdasarkan analisis QFD terdapat 11 atribut kepentingan pelanggan dan 14 parameter teknis untuk mencapai kepuasan atribut kepentingan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan perusahaan masih dapat melakukan peningkatan pelayanan dengan rasio perbaikan tertinggi dengan nilai 1,39 yaitu kelengkapan label harga produk dan pemahaman karyawan terhadap produk. Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan teknis responsi keluhan terhadap pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dan target perusahaan dapat tercapai secara optimal.