Rast društvenih medija u velikoj meri je uticao na alate i tehnike komunikacija hotela sa korisnicima. U današnje vreme hoteli koriste društvene medije u cilju reklamiranja, privlačenja novih, održavanja odnosa sa postojećim korisnicima i članovima online zajednica. Cilj rada je ukazati na ulogu menadžera zajednice (Community manager-CM) u interakciji sa gostima hotela i drugim korisnicima online zajednica kako bi se pratili njihovi stavovi, mišljenje, kao i zadovoljstvo pruženim uslugama. Za razliku od CRM sistema koji podržavaju komunikaciju jedan prema jedan između preduzeća i korisnika, CoRM podržavaju komunikaciju više prema članovima zajednice. Rezultati istraživanja ukazuju da su hotelijeri prepoznali značaj ovakve komunikacije koja im omogućava donošenje upravljačkih odluka koje utiču na profitabilnost hotela, lojalnosti gostiju i konkurentnost.