Study on the interaction between the food and beverage servicescape and customer waiting experience

Abstract

Past research on the customer waiting experience tended to focus on two primary areas, namely managing the wait and managing the perception of the wait. Very few studies conducted in-depth analysis and discussion of how external environmental factors affect the experience of customer waiting, which it was also viewed as a negative factor that decreases customer satisfaction toward service. However, in reality, the waiting experience can be positive as a result of certain environmental factors, and subsequently increases customer satisfaction toward the service. This study aimed to further examine the potential influencing factors arising from the servicescape during the customer waiting process, and the interaction between the servicescape and customers during their wait time. This paper is based on the causal feedback loop. A system dynamics perspective was applied to construct a conceptual systems model showing the interaction between the servicescape and the customer waiting experience. KeYwordsCritical Incident Technique (CIT); Dramaturgy theory; Servicescape; System dynamics; Waiting experience. resumenLos estudios previos sobre la experiencia de espera de los clients suelen centrarse sobre todo en dos áreas: la gestión de la espera y la gestión de la experiencia de espera. Existen muy pocos estudios que hayan realizado análisis y discusiones en profundidad sobre cómo los factores ambientales externos afectan a la experiencia de espera de los clientes, que se ha considerado siempre como un factor negativo que reduce la satisfacción del cliente hacia el servicio. Sin embargo, la experiencia de espera puede incrementar en realidad la satisfacción del cliente hacia el servicio. Este estudio pretende profundizar en la influencia potencial de los factores que surgen del "servicescape" durante el proceso de espera del cliente, así como la interacción entre el "servicescape" y los clientes durante el tiempo de espera. Ese artículo se basa en el bucle de retroalimentación causal. Desde la perspectiva de la dinámica de sistemas se construye un modelo de sistemas conceptuales que muestra la interacción entre el "servicescape" y el cliente en la experiencia de espera.