Success factors of CRM project management – A Literature Review

Abstract

ResumoHá vários fatores que influenciam o sucesso da gestão de projetos de sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). Este artigo apresenta uma revisão sistemática da literatura dos últimos quinze anos, identificando e discutindo os principais fatores de sucesso da gestão de projetos CRM. Os fatores de sucesso identificados foram estruturados em quatro dimensões: fatores estratégicos; fatores operacionais; fatores organizacionais; fatores tecnológicos. Os resultados obtidos permitem uma melhor compreensão dos fatores de sucesso relativos à implementação de projetos CRM e constituem uma base teórica para trabalhos futuros focados na avaliação deste tipo de projetos.Palavras-chave: Customer Relationship Management; CRM; fatores de sucesso; gestão de projetos; revisão de literatura. Abstract There are many factors that influence the success of the management of Customer Relationship Management systems projects (CRM INTRODUÇÃOO Customer Relationship Management (CRM), ou gestão do relacionamento com o cliente, é entendido como um conjunto de atividades de negócio suportadas por tecnologias e processos, movido por uma estratégia e projetado para melhorar os resultados do negócio através do foco na gestão de clientes.Uma previsão do grupo Gartner (Columbus, 2013) indica que o investimento em CRM, em todo o mundo, chegará a $36.5B em 2017, o que revela bem a sua importância e popularidade. Contudo, apesar dessa importância, os projetos de CRM apresentam uma taxa de insucesso de implementação elevada (Greenberg, 2010;Insight, 2014;Kale, 2004;Microsoft, 2007;Prezant, 2013;Sen & Sinha, 2011), sendo necessários esforços de investigação que contribuam para combater este problema.

Gestão do sucesso de um projeto de sistemas de informação realizado no setor público - research-in-progress

“…Há vários trabalhos sobre o tema realizados nos últimos anos (Atkinson 1999, Westerveld 2003 No que respeita aos fatores de sucesso, estes podem ser definidos como entradas do sistema de gestão que influenciam direta ou indiretamente o sucesso do projeto (de Wit 1988). Similarmente ao que acontece no caso dos critérios, há vários trabalhos focados nos fatores de sucesso (Pinto e Slevin 1987, Dvir, Lipovetsky et al 1998, Cooke-Davies 2002, Westerveld 2003, Chow e Cao 2008, Tabish e Jha 2011, Turner 2014, Ferreira, Varajão et al 2016, Osei-Kyei, Chan et al 2017, Rezvani e Khosravi 2018, Zuo, Zhao et al 2018. Estes podem ser relativos às áreas do conhecimento, às fases do projeto e até mesmo aos critérios de sucesso.…”

“…Estes podem ser relativos às áreas do conhecimento, às fases do projeto e até mesmo aos critérios de sucesso. Exemplos de fatores de sucesso incluem o apoio da gestão de topo, identificação dos benefícios para o negócio, gestão de mudanças organizacionais, planejamento da implementação do projeto, ou atualização frequente do cronograma e do orçamento (Tabish e Jha 2011, Ferreira, Varajão et al 2016.…”