Tecnologias de comunicação em centrais de relacionamento: autonomia sob a égide do controle

Abstract

A convergência entre telecomunicações e computação maximizou a importância dessas centrais como instrumentos de interação entre as organizações e os seus stakeholders. As facilidades tecnológicas permitiram um melhor dimensionamento dessas centrais, entre as quais se destacam as ouvidorias. Uma das consequências disso foi o impacto, na maioria das vezes, positivo na prestação de melhores serviços aos consumidores. Por outro lado, no que concerne aos teleatendentes, a lógica da organização do trabalho quase sempre rígida, cheia de regras e sob intenso controle, é paradoxal diante da necessidade do exercício da autonomia.