The Effect of Staff Behaviors in Food and Beverage Establishments on Customer's Eating and Drinking Experience

Abstract

Yiyecek içecek işletmelerinde personel davranışları, müşteri deneyimini direkt olarak etkileyen kritik bir faktördür. Özellikle gıda sektöründe, personel ile müşteri arasındaki ilişki büyük önem taşımaktadır. Zira, gıda sektöründe hizmet sunulan süreç boyunca, personel ile müşterinin fiziksel yakınlığı dikkate alındığında, personelin özenli ve dikkatli bir tutum sergilemesi kritik bir hal almaktadır. Eğer işletmenin sağladığı tüm olanaklar mükemmel olsa bile, personel davranışlarından kaynaklanan olumsuz müşteri deneyimleri, işletmenin olumsuz bir itibar kazanmasına neden olabilir. 
 Bu çalışmanın temel amacı, restoran işletmelerinde müşteri ile direkt iletişim kuran personelin davranış ve tutumlarının, müşterilerin yeme-içme deneyimlerine olan etkisini incelemektir. Bu çerçevede, çalışmada restoran personelinin hijyen, iletişim becerileri, nezaket gibi davranışlarının, müşterilerin satın alma kararları, memnuniyet düzeyi ve işletmeyi tavsiye etme eğilimleri üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Araştırmanın katılımcı grubunu, Kocaeli ilinde sokak yemekleri sunan restoranlara giden müşteriler oluşturmaktadır. Nitel araştırma yöntemi kullanılarak, görüşme tekniği ile veri toplama işlemi yürütülmüştür. Katılımcılardan, restoranlarda yaşadıkları yeme-içme deneyimlerine ilişkin personel davranışlarının etkisini değerlendiren sorular yöneltilmiş ve elde edilen cevaplar kaydedilmiştir.
 Bu çalışmanın sonuçları, restoran işletmelerinin müşteri memnuniyetini artırmak için personel davranışlarının ne kadar kritik olduğunu göstermektedir. Bu bağlamda, işletmelerin personel eğitimine ve davranışlarını iyileştirmeye yönelik stratejiler geliştirmeleri önerilir.