The Effects of Customer Satisfaction on Company Profitability: Evidence From the Property and Casualty Insurance Industry

Abstract

Prior literature presents a positive link between customer satisfaction and firms' financial outcomes, including greater revenue, profitability, and prices. However, few studies approach the topic of customer satisfaction in the insurance industry. Using a unique data set obtained from J.D. Power, we observe customer satisfaction among U.S. auto insurers and link their customer satisfaction rating to insurer profitability metrics. Our results support the notion that greater customer satisfaction leads to reduced expenses and increased profitability. A potential explanation is that more satisfied customers are more likely to remain with an insurance company and refer others to the insurer, reducing customer acquisition expenses.

How can mobile phone usage affect micro and small enterprises' performance in Saudi Arabia?

“…This result indicates that the widespread use of mobile phones facilitates economic development in Saudi Arabia, as micro and small enterprises play a significant role in driving the Saudi economy. These results are also supported by Eklof et al (2018), Islam et al (2018), Pooser and Browne (2018), and Ye et al (2017). The findings of this study provide strong evidence of ICT4D in Saudi Arabia.…”

“…The study confirmed that customer satisfaction and loyalty significantly and positively impacted banks' profitability. Other studies have reported similar results; for example, Ye, Dong, and Lee (2017) examined the healthcare sector in the United States, and Pooser and Browne (2018) studied the insurance industry in the United States. Thus, we proposed the following hypothesis:H11 Quality performance positively and significantly affects monetary performance.…”

Analysis of Income Formation and Profit Distribution of Insurance Companies (On the Example of Joint Stock Company "Insurance Group "Tas"

“…зазначають, що "прибуток, який фор мується як результат всіх видів діяльності стра ховика, являє собою досить складне економіч не утворення, має свою внутрішню структуру і логіку" [2]. Д. Поосер і М. Браун досліджують взаємозв'язок між задоволеністю клієнтів страхової компанії та її прибутковістю [14]. Водночас сучасні умови функціонування стра хових компаній на вітчизняному ринку вимага ють все ефективніших методів управління про цесами отримання доходів та збільшення при бутку.…”

“…При цьому час тку грошових коштів на поточних рахунках можливо зменшити до рівня, достатнього для забезпечення своєчасного виконання зобов'я зань перед страхувальниками, відтак збережен ня позитивного іміджу страхової компанії серед клієнтів, їх задоволеності. На останній аспект слід звернути особливу увагу, адже, за дослідженнями Д. Поосера та М. Браун, задо волені клієнти будуть продовжувати співпра цювати зі страховою компанією і рекоменду вати її іншим потенційним клієнтам, що у підсумку сприятиме підвищенню доходів та прибутковості страхової діяльності [14].…”

Spillover effects of increased health insurance enrollment on workers’ compensation insurance

“…The third measure of profitability is the insurer WC loss ratio. A line‐specific loss ratio can capture business more directly related to the line in question (e.g., Grace & Ping, 2018; Pooser & Browne, 2018; Viscusi & Born, 2005). Industry reports have acknowledged the relatively recent decline in WC loss ratios.…”