The Effects of Travel Service Quality on Organization Perceived Value, Satisfaction and Word-Of-Mouth—A study in Ho Chi Minh City, Vietnam

Abstract

As company tours have become more popular and received much attention in Vietnam, it is a favorable chance for travel companies and agencies to gain more customers and profits. This study was carried out to investigate the effects of travel service quality, using SERVPERF assessment procedure, on word-of-mouth (WOM) behaviors of the whole organization through the mediation of perceived value and satisfaction, so that further recommendations would be suggested for tourism companies to improve their services. Quantitative approach was applied with questionnaire directly delivered to 300 small to medium-sized companies in Ho Chi Minh City which annually book tours for their staff. Although all variables were positively correlated, only four quality aspects (Empathy, Responsiveness, Tangibles, Assurance) had significant effects on other dependent variables; in particular, empathy was proven to have the most powerful impact on WOM with both direct and indirect effects. Guidelines for travel agencies were recommended; especially, activities which prioritized customers' needs and fulfilled their requests were most emphasized.

Antecedentes e Consequentes do Valor Percebido em Usuários de Smartphone

“…Estudos anteriores (Khuong, Phuong & Chau, 2016;Ortega, Manzano, Mafe & Blas, 2017) constataram que a percepção de valor conduz à intenção de recomprar um produto baseada na avaliação que o consumidor faz da utilidade do produto. De outro modo, existem abordagens que se distanciam desta visão utilitária, para as quais a percepção de valor do produto pode envolver tanto a percepção hedônica baseada em experiências e sentimentos (Aulia, Sukati & Sulaiman, 2016), como a percepção social pautada na reação de outras pessoas (Joe, Tsai, Lin, Ma & Chiu, 2017).…”

“…O boca-a-boca positivo é considerado uma conversa informal de cunho pessoal entre um emissor e um receptor em que fique evidenciado uma possível indicação ou recomendação a terceiros de um produto ou uma marca (Milan et al, 2017b). Estudos mencionam que esta ação seja percebida como medida de satisfação dos clientes, uma vez que as pessoas possuem a necessidade de expressar a avaliação do resultado em comparação à expectativa (Jones et al, 2006;Teixeira & Hernandez, 2012;Khuong et al, 2016;Isabella et al, 2017).…”

“…Dinte disso, o boca-a-boca positivo é reconhecido como uma força que impulsiona os negócios, onde o cliente passa a ser um dos maiores vendedores de uma marca (Khuong et al, 2016). Assim, empresas de vários segmentos e os profissionais da área de marketing reconhecem o boca-a-boca positivo como uma prática capaz de influenciar na percepção dos consumidores (Khuong et al, 2016).…”

“…Dinte disso, o boca-a-boca positivo é reconhecido como uma força que impulsiona os negócios, onde o cliente passa a ser um dos maiores vendedores de uma marca (Khuong et al, 2016). Assim, empresas de vários segmentos e os profissionais da área de marketing reconhecem o boca-a-boca positivo como uma prática capaz de influenciar na percepção dos consumidores (Khuong et al, 2016). Estudos apontam que ao perceber justiça e equidade em relação ao produto, o cliente tende a manifestar sua satisfação, recomendando para outras pessoas um produto que tenha atendido a sua expectativa (como em Isabella et al, 2017).…”

“…A literatura menciona que o ato de reverberar uma experiência positiva está associado tanto à cognição quanto às emoções (Marcos & Coelho, 2017;Isabella et al, 2017). Pesquisas anteriores (Khuong et al, 2016; evidenciaram que o boca-a-boca é um elemento que advém do valor percebido. Os autores Leppäniemi et al (2017) em pesquisa sobre valor do consumidor, satisfação e lealdade relacionaram o valor percebido com a intenção de recomendação.…”