The Importance‐Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority

Abstract

A crucial stage in the formulation of operations strategy is the derivation of a ranked (or rated) list of competitive factors such as quality, flexibility, cost, etc. This list is used either to infer an appropriate set of strategic operations decisions or alternatively it is used in conjunction with an independently derived list of the organization's performance to prioritize each of the competitive factors. Martilla and James[1] take the latter approach to derive an importance-performance matrix. The investigations reported in this article examine how the matrix can be modified to reflect managers' perceived relationships between "importance", "performance" and "priority for improvement". Two investigations are reported; one deals with operations improvement at the level of the whole operations function, the other at the level of the department or micro-operation. A different zoning of the importanceperformance matrix to that used by Martilla and James is proposed.Using the modified matrix allowed the managers who participated in the investigation to explore improvement priorities in their operations in an effective manner. One of the more significant activities in the operations strategy formulation process is the derivation of a list of competitive factors (also called critical success factors, performance objectives or competitive variables) which is prioritized in terms of the relative importance of each competitive factor. Typically such a list ranks or rates those factors which the operations function contributes to the competitiveness of the organization. So, for example, quality may be regarded as more important than product or service range but less so than price, and so on. All the significant methods of operations strategy formulation include some prioritization, for example Hayes and Wheelwright[2], Hill [3], Fine and Hax[4] and Platts and Gregory [5]. Many of these methods are discussed in Voss [6].After this list has been formulated it can be used in two ways:(1) As a translation device between the market aspirations of the organization and the various areas of operations strategy (often divided into structural and infrastructural decisions as in Hayes and Wheelwright[2]). For example, Hill's[3] well-known method of manufacturing strategy formulation uses these competitive factors in this way.

Measuring Service Quality of Rural Accommodations

“…This line is called the iso-rating or iso-priority line and indicates where importance equals performance [48,55,56]. This line separates the graph into two areas.…”

Capacidade tecnológica: proposição de índice e aplicação a empresas do complexo agroindustrial do trigo

“…No entanto, diferentes abordagens têm sido propostas para inferir as zonas de prioridade, tais como os métodos dos dados centrados, escalacentrada e diagonal (AZZOPARDI; NASH, 2012). Slack (1994) adaptou a matriz importância e desempenho para avaliar o posicionamento da organização comparando-a aos seus principais concorrentes. O espaço bidimensional da matriz importância-desempenho (Figura 1) proposta pelo autor é composto por quatro áreas chamadas zonas de excesso (baixa importância e altíssimo desempenho, sendo necessário analisar se recursos em demasia estão sendo utilizados para atingir esse nível), adequada (importância e desempenho equilibrados no curto e médio prazo, porém no longo prazo os concorrentes desejarão se mover para o limite superior), de melhoramento (fator importante e desempenho intermediário entre a zona de equilíbrio e de baixíssimo desempenho) e de ação urgente (fatores de alta importância e baixo desempenho da empresa, críticos) (SLACK; LEWIS, 2009).…”

“…Foi realizado o cálculo do índice para cada unidade/empresa e das médias para o conjunto de unidades por segmento O cálculo dos índices foi realizado em planilha eletrônica de dados Excel®. Para auxiliar a análise de ações futuras por parte das empresas foi empregada, com adaptações para as características do estudo, a matriz de importância x desempenho apresentada por Slack (1994). Essa matriz permite avaliar o posicionamento da organização frente aos concorrentes, indicando possíveis ações de melhoria, manutenção ou desinvestimento.…”

Prioridades competitivas para a estratégia de operações de serviços: uma análise dos critérios de valor percebido de uma academia de ginástica

“…A definição dos objetivos de desempenho das operações, bem como o estabelecimento de prioridades entre os diferentes objetivos, costuma ser uma das principais preocupações das empresas durante o processo de formulação da estratégia de produção (JIA; BAI, 2011;LIMA;COSTA;FARIA, 2009;SLACK;LEWIS, 2009). A estratégia de operações, que normalmente é vista como o elo que liga a estratégia competitiva à gestão da produção (SKINNER, 2007), começa a ser traçada a partir do momento em que são definidas as prioridades competitivas das operações, sejam elas prioridades de custo, qualidade, rapidez ou flexibilidade.…”