The influence of salespersons’ customer orientation on buyer‐seller relationship development

When does salespeople’s customer orientation lead to customer loyalty? The differential effects of relational and functional customer orientation

“…A rich stream of research provides evidence that it positively affects outcomes such as employee performance (e.g., Siders, George, and Dharwadkar 2001), customer satisfaction (e.g., Brady and Cronin 2001;Goff et al 1997), and customer trust (e.g., Swanson, Kelley, and Dorsch 1997;Williams 1998). …”

Pleasantly surprising clients: a tactic in relationship marketing for building competitive advantage in the financial services sector

“…Client orientation is already recognized by many researchers for its ability to signifi cantly infl uence many performance criteria. Advantages of customer orientation include its considerable positive infl uence on client trust and satisfaction (Bejou et al, 1998), development of a stable business relationship (Williams, 1998), organizational fi nancial performance (Williams & Attaway, 1996), and sales (Keillor et al, 2000). We can now add an increased level of customer surprise to the list of advantages of customer orientation.…”

“…Certain authors have remarked on the lack of empirical studies to explain the impact of a client-centric approach on sales (Saxe & Weitz). However, for practical purposes, a client-oriented approach seems to result in higher profi ts and customer satisfaction (Bejou, Ennew, & Palmer, 1998) as well as long-term business relationships (Williams, 1998).…”

Surprendre positivement les clients : une tactique en marketing relationnel pour développer un avantage concurrentiel dans le secteur des services financiers

“…Certains auteurs ont relevé le manque d'étude empirique pour expliquer l'impact de l'orientation client sur les ventes (Saxe & Weitz). Pourtant, en pratique, l'orientation client semble engendrer une augmentation des profi ts et de la satisfaction du consommateur (Bejou, Ennew, & Palmer, 1998), ainsi que le développement d'une relation d'affaires durable (Williams, 1998).…”

“…D'après plusieurs auteurs, l'orientation client génère un effet important sur plusieurs critères de performance. Parmi les avantages de l'orientation client déjà mentionnés dans les études anté-rieures, on retrouve une infl uence considérable sur : le niveau de confi ance et de satisfaction (Bejou et al,1998), le développement d'une relation d'affaires durable (Williams, 1998), la performance fi nancière de l'organisation (Williams & Attaway, 1996) et les ventes (Keillor et al, 2000). Nous pouvons maintenant intégrer une augmentation du niveau de surprise du client à cette liste d'avantages de l'orientation client.…”