The Relationship Between Patient-Centered Communication and Service Quality: The Mediator Effect of Trust in the Service Provider

Abstract

Hasta merkezli iletişim, hasta merkezli bakımın temelinde yer alan önemli bir kavramdır. Hasta merkezli iletişim, hekimin hastaların ihtiyaçlarını anlamasını, hastalara yeterli bilgi vermeyi ve hastalar ile hekim arasında güven oluşturmayı amaçlayan önemli bir iletişim tarzıdır. Hasta merkezli iletişimin; hasta memnuniyeti, hastanın kalite algısı, hastanın tedaviye katılımı, hasta ve hekim arasında güvenin tesis edilmesi ve klinik sonuçlar üzerinde olumlu etkilerinin olduğu ortaya koyulmuştur. Bu çalışmada, hasta merkezli iletişim ve hizmet kalitesi algısı arasındaki ilişkide sağlık hizmet sunucusuna olan güvenin aracı rolü incelenmiştir. Bu doğrultuda 261 hastadan elde edilen veriler değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde hiyerarşik regresyon analizi yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre hasta merkezli iletişim hekime güven ve hizmet kalitesini olumlu yönde etkilemektedir. Ayrıca hasta merkezli iletişim ve hizmet kalitesi ilişkisinde hizmet sunucuya olan güvenin kısmi aracı rolünün olduğu tespit edilmiştir.

The Effects of Patient-Centered Communication on Patient Engagement, Health-Related Quality of Life, Service Quality Perception and Patient Satisfaction in Patients with Cancer: A Cross-Sectional Study in Türkiye

“… 71 According to the results of a study conducted with the data of 261 patients who applied to a physical therapy and rehabilitation outpatient clinic in Turkey, patient-centered communication was found to increase trust in physicians and positively affect service quality. 72 A similar result was revealed in the study conducted by Eptesin et al In the study, it was reported that patient-centered communication has an important function in the perception of high quality health services. Reynolds (2009) reported that patient-centered communication has a significant effect on patient satisfaction, which in turn has a significant effect on service quality.…”

“…77 In particular, many studies have reported that patient-centered communication improves patient care processes and positively affects the quality of care received by patients. 60 , 72 , 77 - 81 Uncertainty negatively affects the quality of health services received. 82 Therefore, it is stated that the perceived health care quality perception increases with the increase in patients’ ability to cope with uncertainty.…”

Algılanan Hizmet Kalitesinin Hekime Güvene Etkisinde Hasta Deneyiminin Aracı Rolü

“…Aksine hastaların kalite algıları pozitif yönde geliştiğinde, hissettikleri memnuniyet düzeyleri de bu gelişmeden olumlu şekilde etkilenmektedir. Hastaların hizmet kalitesiyle alakalı algıladıkları olumlu durum, hizmet aldığı sağlık kurumunu yakınlarına tavsiye etme, ihtiyaç halinde aynı sağlık kurumunu ve aynı hekimi yeniden tercih etme davranışlarını da olumlu şekilde etkileyebilmektedir (Çakmak ve Uğurluoğlu, 2022;Öz ve Uyar, 2014). Hizmet sunumunda hastaların kalite algılarının oluşmasında personel davranışları önemli bir etkendir.…”