The role of analytical CRM on salesperson use of competitive intelligence

Abstract

Purpose The purpose of this paper is to identify the impact of analytical customer relationship management (CRM) on salesperson information use behavior. Design/methodology/approach To achieve the aim of this paper, a vignette experiment was undertaken. The data used for the final analysis included 125 professional salespeople across multiple industries. Findings This paper focuses on the personal use of competitive intelligence. The authors find that to maximize the effectiveness of using competitive intelligence, the salesperson must become adept at both choosing the correct pa`rtners to trust and properly valuing information. Properly valuing information can be accomplished through the use of analytical CRM. Practical implications The managerial implications of this paper are straightforward yet important. CRM providers have improved the tools available to salespeople (e.g., heat maps) and have partnered with other large scale providers of customer and market information (e.g., global marketing research firms) to provide a analytical tool that is user friendly to salespeople. Yet, many firms still use simplified CRM platforms, which do little more for the salesperson than offer an opportunity to document notes. Sales firms should move toward this analytical CRM system because it improves the salesperson’s ability to value information and increases the salesperson’s ability to use intelligence to link products to buyer needs. Originality/value This paper contributes to theory through confirming the importance of analytical CRM on salesperson’s information use behavior by using a motivation, opportunity and ability framework. Additionally, a methodological contribution was made through the development of an information value scale.

Influence of sales force automation on salesperson performance: A study of interpersonal and intrapersonal mediators

“…automatic prospecting or social media) with a view to understanding its impact on salespeople’s practice. Like Agnihotri et al (2016), who look at the role of social media on relationship quality, or Nelson et al (2020), who investigate the role of CRM software on information use, it would be worthwhile complementing our study with an analysis of specific tools taken separately. The purpose of each tool and how it is deployed and used by salespeople is likely to vary and to explain differences in sales performance.…”

“…In the literature, two approaches are used to analyze SFA: (1) studying a specific SFA tool to understand its effects, such as CRM (e.g. Agnihotri et al, 2017; Avlonitis and Panagopoulos, 2005; Nelson et al, 2020), social media (e.g. Agnihotri et al, 2016), or management software (Hernandez et al, 2008) and (2) studying a combination of SFA tools that enable the tools used by salespeople in their practice to be diversified (e.g.…”

Influence des technologies d’aide à la vente sur les performances du commercial : étude des médiateurs interpersonnels et intrapersonnels

“…Néanmoins, il serait intéressant de poursuivre les investigations dans deux directions : l’une sur l’étude de la force de vente d’une entreprise spécifique (en contrôlant ainsi pour les effets de la variété des outils à disposition) afin de comprendre les déterminants individuels de l’utilisation des technologies d’aide à la vente ; et l’autre sur l’étude d’outils technologiques d’aide à la vente spécifiques (e.g., prospection automatique ou média sociaux) pour en comprendre l’impact sur la pratique des commerciaux. A l’instar d’Agnihotri et al (2016) qui s’intéressent au rôle des médias sociaux sur la qualité de la relation ou de Nelson et al (2020) qui étudient le rôle de logiciels CRM sur l’utilisation de l’information, il serait utile de compléter notre étude par une analyse d’outils spécifiques pris séparément. La finalité de chacun des outils, la manière dont ils sont déployés et utilisés par les commerciaux sont susceptibles de varier et d’expliquer des différences dans la performance des commerciaux.…”

“…Dans la littérature, deux approches sont utilisées pour l’étude des technologies d’aide à la vente : soit (1) l’étude d’un outil technologique spécifique d’aide à la vente pour en comprendre ses effets, tels que le CRM (e.g., Agnihotri et al, 2017 ; Avlonitis et Panagopoulos, 2005 ; Nelson et al, 2020), les média sociaux (e.g., Agnihotri et al, 2016) ou les logiciels de management (Hernandez et al, 2008) ; soit (2) l’étude d’une combinaison d’outils technologiques d’aide à la vente qui permet de tenir compte de la diversité des outils utilisés par le commercial dans sa pratique (e.g., Agnihotri et al, 2009 ; Rapp et al, 2012 ; Ahearne et al, 2004). Nous avons choisi cette seconde approche pour deux raisons principales : (1) la diversité et l’hétérogénéité des outils correspond à la réalité de la pratique quotidienne des commerciaux ; et (2) les mécanismes intrapersonnels (i.e., surcharge de rôle et risques de burnout) vont jouer un rôle clé lorsque les commerciaux sont confrontés à un nombre important d’outils technologiques dont le but, l’usage et les modalités de fonctionnement sont variés et hétérogènes.…”

The utilization of online sales forums by salespeople as a mesosystem for enhancing sales-activity knowledge

“…As sales organizations have introduced more complex options and products, salespeople are forced to enhance their knowledge to meet higher internal expectations, greater sales goals, customer insights and competitive knowledge (Piercy, 2010;Rapp et al, 2014;Nelson et al, 2020). According to Fetherstonbaugh (2010), 68% of salespeople indicate that the selling process is changing faster than companies are adapting to the changes.…”