The Role of Job Demands–Resources (JDR) between Service Workers’ Emotional Labor and Burnout: New Directions for Labor Policy at Local Government

Abstract

Recently, research on service workers’ emotional labor has received considerable attention, both in theory and practice. Emotional labor has been reported to cause both stress and burnout in service workers, eventually leading to a decrease in organizational productivity. In this context, there is also a growing interest in identifying ways to reduce such burnout. This study aimed to examine the influence of emotional labor and job demands–resources (JD–R) on service workers’ burnout. Specifically, we analyzed the direct, indirect, and moderating effects of JD–R on burnout. Data were collected from service workers (N = 1517) in public sectors. Results revealed that three dimensions—emotional labor, intensity/variety, and surface acting—increase burnout, whereas deep acting decreases it. Additionally, job demands were found to increase burnout, while job resources decreased it. Among the job demands, customer contact had the greatest positive impact on burnout, followed by role ambiguity and workload, respectively. Among the job resources, self-efficacy and social support had the greatest negative impact on burnout. Finally, customer contact, role ambiguity, job autonomy, and social support were identified as moderators that worsened or buffered the impact of emotional labor on burnout.

“Woulda, Coulda, Shoulda”. Workers’ Proactivity in the Association between Emotional Demands and Mental Health

“…The crucial role of contact with customers was highlighted by previous findings that recognized this characteristic of work in service organizations as the main antecedent of job burnout, as well as a moderator of the negative impact of emotional labour on exhaustion [44].…”

Emotional labor and work engagement at work in military policemen

“…Os recursos de trabalho e recursos pessoais são destacados como importantes para o alcance de objetivos organizacionais, pois ajudam a reduzir as demandas de trabalho e seus custos físicos e psicológicos para o trabalhador e estimulam o crescimento e desenvolvimento pessoal (Kim & Wang, 2018). Nesse sentido, dois processos estão associados à interação entre os recursos e as demandas de trabalho, descritos a seguir.…”

“…Em amostras de policiais, os estudos (Kim & Wang, 2018;Wolter et al, 2019) destacam as particularidades do trabalho do policial ao se investigar as demandas de trabalho desses profissionais. Um desses estudos (Wolter et al, 2019) considerou a demanda por identificação do policial com o departamento de política e as agressões verbais dos cidadãos como "demandas de trabalho", e apontou que os valores compartilhados entre policiais serviriam como "recursos de trabalho" para lidar frequentemente com críticas severas à corporação, especialmente diante de condutas inadequadas de colegas e manifestações da população contra a instituição policial.…”

“…Esses estudos com policiais que testam o modelo JD-R (Kim & Wang, 2018;Wolter et al, 2019) mostram que as demandas de trabalho como ambiguidade do papel, carga de trabalho e contato com clientes negativos são associados ao burnout, enquanto os recursos de trabalho, como suporte social, valores compartilhados e autoeficácia se relacionam a resultados positivos, como bemestar, satisfação e engajamento no trabalho.…”

“…A expressão de emoções coercitivas mostrouse como preditora do burnout nesses profissionais. Além disso, as demandas de variabilidade e intensidade dos afetos vivenciados nas interações, que se referem, respectivamente, à diversidade de emoções que o policial é demandado a expressar durante as interações no ambiente de trabalho; e à magnitude dessas emoções, ou seja, o quanto ele demonstra determinada emoção; também foram preditoras de exaustão emocional e burnout (Alves et al, 2017;Kim & Wang, 2018).…”