Turizm Sektöründe Uygulanan Telafi Stratejilerinin Misafir Davranış Eğilimlerine Yansıması: Nitel Bir Araştırma

Abstract

Turizm sektöründe misafirlerin kültürleri, zevkleri, psikolojik yapıları, algıları doğrultusunda istek ve ihtiyaçları farklı olabilmekte bu durum sıfır hatasız hizmeti zorlaştırabilmektedir. Memnuniyetsizlik durumu otel hizmeti, çalışanlar, diğer misafirler ya da misafirin kendisinden kaynaklanabilmektedir. Önemli olan memnuniyetsizlik her nereden kaynaklanırsa kaynaklansın misafire ılımlı yaklaşımlarda bulunarak problemin derhal çözümlenmesi, tekrarlanmaması adına tedbirler alınması ve misafir önerilerinin dikkate alınması gerekmektedir. Çünkü işletmenin misafire karşı tepkileri misafirlerin memnuniyetini ve davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Buradan hareketle araştırmada, Antalya Belek bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı kurumsal bir otel işletmesi tarafından misafir geri bildirimlerine yönelik geliştirilen telafi stratejileri ve bu stratejilerin misafir davranış eğilimlerine yansımasının araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada otelde konaklamış olan misafirlerden elde edilen geri bildirimlerle oluşan dokümanlardan yararlanılarak içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde nitel veri analiz programı ATLAS.ti 8 kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletme tarafından misafir geri bildirimlerinin derecesine göre farklı telafi stratejilerinin uygulandığı ve misafirlerin telafi stratejileri neticesinde düşüncelerinin genellikle olumlu yönde değiştiği belirlenmiştir. Misafirlerin bu memnuniyetleri karşısında teşekkür etme, çevrimiçi yorum sitelerine ve acente anketlerine olumlu yorumlar yazma, otele yüksek puan verme, oteli tekrar tercih etme, oteli başkalarına tavsiye etme, gelecek tatil için derhal tekrar rezervasyon yapma vb. davranış eğilimi gösterdikleri belirlenirken aynı zamanda hiçbir tepki vermeme, otelin daha önceden yapması gereken bir görevi olarak görme gibi davranış eğiliminde bulundukları tespit edilmiştir. Bu çalışmanın turizm sektörüne ve turizm işletmelerine yol göstermesi, çözüm stratejileri geliştirmelerine faydalı olması beklenmektedir.