Understanding the mediating effect of switching costs on service value, quality, satisfaction, and loyalty

Abstract

This work examines the connections between service quality (SQ), service value (SV), customer satisfaction (CS), and customer loyalty (CL) within the healthcare industry. In addition, we seek to provide empirical evidence regarding the impact of different types of switching barriers, including procedural, financial, and relational costs, on these relationships. This is because switching costs are the key factors for maintaining and developing the relationship with the customer. The paper uses the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method for assessing the structure of - and examining - the valid data sample of 300 people, who have all experienced service from private healthcare in Ho Chi Minh City (HCMC), Vietnam. This paper is the first to study the three-dimensional switching costs (SC) (procedural, financial, and relational) as mediators of the CS-CL, and SV-CL relationships together in the private healthcare sector. The significant contributions of this paper include: (1) procedural, financial, and relational switching costs which have a determinant impact on customer loyalty (CL). Moreover, loyalty is also achieved through value given, and the pleasure of clients in the healthcare sector, (2) while customer satisfaction (CS) is a mediator of service value (SV) and CL, SV intervenes between the SQ and CS, (3) procedural/financial switching costs partially mediate the effects of the SV, CS, and CL relationships. Both academic contributions and managerial recommendations are provided by the results of this research in order to enrich the literature, and also to suggest that companies build stronger relationships with their customers and thus retain them.

The Service Quality of a Feed Industry Company

“…(27) Por tanto, en base a los datos obtenidos a través de los entrevistados se determina que existe un impacto positivo de la calidad de servicio en las empresas del rubro de alimentos balanceados en el 2023, ya que, si las empresas de este rubro ofrecen un servicio bueno tanto en producto como en atención la calidad percibida por los clientes será óptima, permitiendo a la empresa captar mayor público comprador y ser reconocida en el mercado. (28,29,30,31,32) Estos resultados son similares a los obtenidos por Rojas et al (33) quienes en su investigación sobre la calidad de servicio en pequeñas y medianas empresas logran conocer que las organizaciones que cumplen con las expectativas y necesidades de los clientes resultan ser más confiables en cuanto a su producto y su atención, ya que, integran elementos dentro de la calidad de servicio como la empatía, responsabilidad social e innovación. (34,35) Al respecto, Monroy (36) mediante su investigación sobre la calidad de servicio en restaurantes de México concluye que esta variable incide de manera significativa tanto en el público masculino y femenino, puesto que, la presentación de los productos al ser de excelente calidad satisface a los clientes haciendo a cada destino turístico y culinario más competitivo generando crecimiento y desarrollo en las actividades de este rubro.…”

Pengaruh Persepsi Kualitas, Persepsi Nilai, Persepsi Kepuasan dan Persepsi Diferensiasi terhadap Kesetiaan Merek yang Dimediasi oleh Kepercayaan Merek pada Merek Polki

“…Brand Loyalty adalah kesetiaan yang di pertahankan oleh konsumen terhadap kegiatan pembelian dan penggunaan suatu produk, meskipun terdapat pengaruh situsional yang memungkinkan konsumen untuk beralih ke merek lain (Kotler & Keller, 2016). Brand Loyalty menjadi bagian penting dari ekuitas merek karna memiliki dampak yang besar seperti saat loyalitas mengalami peningkatan maka peralihan konsumen dari kompetitor dapat dikurangi (Ha et al, 2023). Pada Penelitian (Akbar, 2023) Keni (2020).…”

“…Berdasarkan data Polki belum mampu untuk menyaingi kompetior-kompetitor lain yang terdapat dalam tabel top brand indeks. Salah satu tantangan yang di hadapi Polki sebagai merek produk cairan pembersih rumah tangga adalah tingkat switching cost yang rendah sehingga konsumen lebih mudah untuk beralih ke merek lain, keanekaragaman produk pembersih rumah tangga mempengaruhi persepsi konsumen terkait kualitas, nilai, kepuasan dan diferensiasi yang terdapat pada merek (Ha et al, 2023). Bagi merek pendatang baru untuk dapat mengakusisi konsumen baru pastinya akan membutuhkan biaya yang lebih besar (Kotler dan Keller, 2016).…”

A Study on Sentiment Analysis on Airline Quality Services: A Conceptual Paper

“…Customer loyalty is another vital outcome influenced by service quality, customer satisfaction, and other factors such as trust, perceived value, and switching costs (Hal et al, 2023). Rasheed and Abadi (2014) found that service quality, trust, and perceived value significantly influence customer loyalty in the Malaysian services sector.…”