Upaya Perbaikan Pada Bagian Tata Usaha Dengan Pendekatan Lean Service Dan Service Performance Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting karena dapat membuat konsumen kembali menggunakan jasa yang sama lagi. Dalam penelitian ini, konsumen yang dimaksud adalah mahasiswa. Penelitian ini dilakukan karena terdapat keluhan pada kalangan mahasiswa pada bagian Tata Usaha khususnya dalam hal proses pengajuan proposal Tugas Akhir mahasiswa di salah satu perguruan tinggi swasta di Bandung. Pelayanan yang diberikan juga banyak yang harus diperbaiki. Salah satu permasalahan yang terjadi yaitu adanya delay yang sangat panjang untuk mengajukan proposal Tugas Akhir mahasiswa. Hal ini merupakan bagian dari pemborosan yang terjadi pada bagian Tata Usaha. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pada konsumen pada bagian Tata Usaha salah satu perguruan tinggi swasta di Bandung, dilakukan penelitian menggunakan metode lean service dan service performance terhadap proses pengajuan proposal TA dan pelayanan pada Tata Usaha. Pada bagian akhir akan didapatkan tingkat kualitas pelayanan dan rekomendasi perbaikan. Lean service digunakan untuk menghilangkan waste yang tidak memberikan nilai tambah pada konsumen. Service Performance digunakan untuk menganalisis tingat kinerja pelayanan pada bagian Tata Usaha. Metode yang digunakan dalam menerapkan lean service adalah DMAIC dan service performance. Didapatkan penurunan waktu yang sangat derastis yaitu 98,95% (dari 10235 menit menjadi 107 menit) dan terdapat 8 atribut yang harus diperbaiki dalam meningatkan kualitas pelayanan.