Utilização do SERVQUAL para avaliação da qualidade dos serviços prestados nas UBS

Abstract

Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) do município de em Salgueiro – Pernambuco, utilizando o modelo SERVQUAL atrelado a Teoria dos conjuntos Fuzzy. Foram avaliados 22 atributos da qualidade ligados as dimensões tangibilidade, confiabilidade, empatia, segurança e presteza. No período de outubro de 2020 e maio de 2021 foram coletados 105 questionários. Os dados mostraram que as dimensões destacadas com prioridade crítica que merecem mais atenção foram tangibilidade (atributo 4: ambiente atraente e bem localizado), confiabilidade (atributo 8: atendimento concluído no tempo prometido e atributo 9 informações confiáveis e seguras) e presteza (atributo 18: atenciosidade e resolução de problemas, atributo 19: funcionamento em bom horário e atributo 22: necessidades dos clientes atendidas), configurando as dimensões que precisam de mais investimentos a fim de mitigar os problemas presentes nas Unidades Básicas de Saúde. Os resultados demonstram que as UBSs não possuem uma boa estrutura física para atendimento, além de não passarem confiança e agilidade na execução dos serviços. Além disso, os responsáveis não estão comprometidos com a excelência no atendimento e não possuem preocupação com as necessidades de quem procurou as unidades. A partir das análises foi possível identificar os atributos essenciais na avaliação do consumidor quanto aos serviços e o delineamento dos fatores mais relevantes para eles, o que permite concentração dos esforços e enfoque maior dos gestores dessas unidades nas necessidades reais do objeto do seu atendimento.