Zentrum für positive Service-Robotik im Kundenkontakt (PosiBot) - Förderkennzeichen 16SV8632

Abstract

Dadurch können sich die Mitarbeitenden verstärkt auf untypische Anliegen und die damit verbundene Kommunikation mit den Kund:innen konzentrieren. Der Roboter bietet außerdem das Potenzial, gerade solche Aufgaben zu übernehmen, die von Mitarbeitenden oft als wenig abwechslungsreich und erfüllend erlebt werden. Werden Service-Roboter mit den für sie adäquat ausgewählten Aufgaben betraut und funktioniert die Interaktion mit ihnen reibungslos, könnten sie perspektivisch Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessern. Trotz dieser potenziellen Vorteile sind im Kundenkontakt bislang wenige Roboter dauerhaft im Einsatz. Die Gründe dafür wurden im Rahmen unserer Marktstudie durch eine umfangreiche Literaturrecherche sowie Interviews mit Roboterherstellern und potenziellen Anwender:innen untersucht und dabei Hemmnisse für vier verschiedene Stakeholdergruppen des Service-Roboter-Ökosystems identifiziert (Abb. 10.2).