Η Εφαρμογή Της Προσέγγισης Της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση: Η Περίπτωση Των Ηλεκτρονικών Διοικητικών Υπηρεσιών

Abstract

Βασικός στόχος της παρούσας εργασίας είναι να διερευνήσει το βαθμό συμβολής της προσέγγισης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών της γραμματείας ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος τριτοβάθμιας εκπαίδευσης και συγκεκριμένα του Παιδαγωγικού Τμήματος Δημοτικής Εκπαίδευσης του Πανεπιστημίου Αιγαίου. Ειδικότερα, η έρευνα η οποία διεξήχθη κατά το δεύτερο εξάμηνο του ακαδημαϊκού έτους 2016-17, στοχεύει να εφαρμόσει συγκεκριμένα εργαλεία της ΔΟΠ για να εντοπίσει τα πιθανά προβλήματα και τις αστοχίες που παρουσιάζονται στις παρεχόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες και στη συνέχεια να προτείνει διορθωτικές ενέργειες και να καταγράψει τις αναμενόμενες βελτιώσεις και τα αποτελέσματα μετά την εφαρμογή των διορθωτικών ενεργειών. Για την επιλογή των διαδικασιών στις οποίες εφαρμόστηκαν τα εργαλεία της ΔΟΠ χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο που απαντήθηκε από 128 προπτυχιακούς φοιτητές και, επίσης, πραγματοποιήθηκε συνέντευξη με δύο άτομα από το προσωπικό της γραμματείας. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει, ότι τα αίτια αστοχίας που εντοπίστηκαν ήταν ο ανθρώπινος παράγοντος (φοιτητές, διδακτικό και διοικητικό προσωπικό) και αδυναμίες των ίδιων των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Επίσης, προτείνονται διορθωτικές ενέργειες που διορθώνουν σε κάποιο βαθμό τις αστοχίες που εντοπίστηκαν. Τέλος, προκύπτει ότι το τρίπτυχο άνθρωπος, τεχνολογίες πληροφορίας και επικοινωνιών και ΔΟΠ μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών όταν υπάρχει συνεργασία και δίνεται η δυνατότητα στα ενδιαφερόμενα μέρη να εκφράσουν τις απόψεις και τις προτάσεις τους για αυτές.