Η Συμβολή Της Λογιστικής Πληροφόρησης Σε Πελατοκεντρικές Στρατηγικές Και Συστήματα CRM

Abstract

Η παρούσα διατριβή έχει ως αντικείμενο τη διερεύνηση της συμβολής της λογιστικής πληροφόρησης αφενός στην εφαρμογή των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (customer relationship management - CRM) και αφετέρου στην υιοθέτηση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας. Κύριος σκοπός της έρευνας είναι η εύρεση του βαθμού χρήσης των λογιστικών πληροφοριακών συστημάτων (ΛΠΣ), σε συνδυασμό με τα συστήματα CRM και την υιοθέτηση πελατοκεντρικών στρατηγικών από ελληνικές επιχειρήσεις, διερευνώντας τις αντιλήψεις ανώτατων στελεχών της οικονομικής διεύθυνσης - λογιστηρίου, του τμήματος μάρκετινγκ και του τμήματος της πληροφορικής, αναφορικά με το εξεταζόμενο θέμα. Αρχικά, παρουσιάστηκαν προγενέστερες σχετικές έρευνες αναφορικά με τη χρήση των ΛΠΣ, των συστημάτων CRM, καθώς και της υιοθέτηση πελατοκεντρικών στρατηγικών και βάσει των πορισμάτων τους δημιουργήθηκε ένα θεωρητικό πλαίσιο που καταδεικνύει τις βασικές σχέσεις μεταξύ των εξεταζόμενων εννοιών. Την επισκόπηση της σχετικής βιβλιογραφίας, ακολούθησε συγκεκριμένη επιστημονική μεθοδολογία, όπου εξετάστηκαν αρχικά, οι ερευνητικές υποθέσεις της συμβολής των ΛΠΣ στα συστήματα CRM, στη στρατηγική της επιχείρησης και στην υιοθέτηση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, ενώ δευτερευόντως, η έρευνα επιχειρεί τη διερεύνηση της συμβολή της στρατηγικής της επιχείρησης στην υιοθέτηση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας και στα συστήματα CRM, καθώς επίσης και τη συμβολή της υιοθέτησης της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας στην εφαρμογή των συστημάτων CRM. Πιο συγκεκριμένα, η έρευνα κατέδειξε ότι η χρήση των ΛΠΣ με σκοπό τη βελτίωση της κερδοφορίας, η συμβολή των ΛΠΣ στη στρατηγική των επιχειρήσεων, καθώς και η συνεισφορά των ΛΠΣ στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων από το τμήμα μάρκετινγκ, εμφανίζουν στατιστικά σημαντική θετική συσχέτιση με τη χρήση συστημάτων CRM. Επίσης, διαπιστώθηκε ότι η εφαρμογή των ΛΠΣ, στα πλαίσια διαμόρφωσης της στρατηγικής των επιχειρήσεων, αλλά και στα πλαίσια λήψης στρατηγικών αποφάσεων από το τμήμα μάρκετινγκ, εμφανίζει στατιστικά σημαντική θετική συσχέτιση με την εφαρμογή των συστημάτων CRM για τη δημιουργία εξατομικευμένων προϊόντων για κερδοφόρους πελάτες. Επιπρόσθετα, επιβεβαιώθηκε ότι η συμβολή των ΛΠΣ στη βελτίωση της κερδοφορίας, εμφανίζει στατιστικά σημαντική θετική συσχέτιση με την εφαρμογή των συστημάτων CRM για την καταγραφή των απαιτήσεων των πελατών. Επιπλέον, βρέθηκε υψηλή συσχέτιση μεταξύ της αξιοποίησης των ΛΠΣ, στα πλαίσια λήψης στρατηγικών αποφάσεων από το τμήμα μάρκετινγκ, καθώς και της χρήση της τεχνικής ABC από το τμήμα μάρκετινγκ, με την εφαρμογή των συστημάτων CRM για τη βελτίωση της παραγωγικότητας, μέσω μείωσης του κόστους. Ακόμα ένα αξιόλογο συμπέρασμα που προκύπτει στα πλαίσια της παρούσας έρευνας, είναι ότι η συμβολή των ΛΠΣ στη στρατηγική των επιχειρήσεων, καθώς και στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, εμφανίζει ισχυρή θετική συσχέτιση με την εφαρμογή των συστημάτων CRM για την καταγραφή της αξίας των πελατών. Παράλληλα, η συμβολή των ΛΠΣ στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων από το τμήμα μάρκετινγκ, φάνηκε να εμφανίζει ισχυρά θετική συσχέτιση με την εφαρμογή των CRM συστημάτων για την ενίσχυση της κερδοφορίας.