O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior (IES) que impactam na satisfação dos alunos do curso de Administração. A operacionalização da pesquisa se deu, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezessete entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. As entrevistas foram analisadas a partir de uma análise de conteúdo e geraram atributos (itens ou variáveis observáveis) intrínsecos à qualidade dos serviços prestados pela IES. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado aos alunos do curso de graduação em Administração e resultou em 346 casos válidos. Por meio da análise fatorial, os atributos identificados foram agrupados em seis dimensões de análise ou fatores: corpo docente e currículo, imagem e reputação da IES, valor, limpeza das instalações, atendimento aos alunos e segurança. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 52% da satisfação geral dos alunos em função de quatro fatores.

Este estudo abordou a identificação e avaliação dos principais atributos e das respectivas dimensões da qualidade em serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES), comparando a percepção dos alunos de um curso de graduação e de cursos de pós-graduação lato sensu quanto aos níveis de satisfação em relação aos serviços prestados, à sua possibilidade de recompra e à indicação a terceiros. Assim, a pesquisa foi implementada em duas fases, uma qualitativo-exploratória e outra quantitativo-descritiva, com a aplicação de uma survey. Por meio da Análise Fatorial Exploratória, para os alunos do curso de graduação, foram identificadas 10 dimensões da qualidade em serviços, contempladas por 39 atributos. Para os alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, foram identificadas seis dimensões, formadas por 40 atributos. Ao identificar e avaliar tais atributos e dimensões da qualidade dos serviços prestados, percebeu-se que, na perspectiva dos alunos da IES, existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e desempenho acadêmico e institucional.

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O e-commerce vem crescendo no mundo todo e no Brasil não é diferente. O mesmo permite que os consumidores transacionem bens e serviços eletronicamente, sem barreiras de tempo ou distância. Diante desse contexto, o presente artigo tem como objetivo observar os principais desafios da implantação do comércio eletrônico, bem como seus benefícios, investimento inicial, vantagens e riscos, retorno do investimento, entre outros fatores que envolvem a venda pela internet, em um grupo de empresas varejistas da Serra Gaúcha. A metodologia é a pesquisa de abordagem qualitativa, de nível exploratório, com técnica de entrevista semiestruturada e a estratégia adotada é o estudo de caso múltiplo. Como resultado, nota-se que apesar dos riscos, as vantagens são ainda maiores, com retornos expressivos às empresas e benefícios aos consumidores. O tema ainda tem muito a ser aprofundado, mas já observa-se a tendência dessa modalidade de venda ser cada vez mais adotada como estratégias de negócios para as empresas.