No abstract

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The internet development and the consequent change in communication forms have strengthened as online social networks, increasing the involvement of people with this media and making consumers of products and services, which are more informed and demanding for companies. This context has given rise to Social CRM, which can be put into practice by means of electronic eletronic word of mouth platforms, enable web sharing of comments and evaluations about companies, defining their reputation. However, most electronic word of mouth platforms do not provide information for extracting your information, making it difficult to analyze the data. To satisfy this gap, a system was developed to capture and automatically summarize the data of the companies registered in the eBit platform.Resumo: O desenvolvimento da internet e a consequente mudança das formas de comunicação fortaleceram as redes sociais online, aumentando o envolvimento das pessoas com este meio de comunicação e tornando os consumidores de produtos e serviços, os quais estão mais informados e exigentes para com as empresas. Este contexto deu origem ao CRM Social, que pode ser colocado em prática por meio das plataformas de boca a boca eletrônico, possibilitam o compartilhamento na web de comentários e avaliações sobre as empresas, definindo a sua reputação. No entanto, a maioria das plataformas de boca a boca eletrônico não oferece nenhuma interface para extração das suas informações, dificultando a análise dos dados. Para preencher esta lacuna, foi desenvolvido um sistema para capturar e sumarizar de forma automática os dados das empresas cadastradas na plataforma eBit.