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Les recherches sur les inégalités numériques ont dans l’ensemble porté leur attention sur les usages et les usagers des technologies numériques, en particulier de l’informatique connectée. En revanche, peu d’entre elles ont appréhendé ce phénomène par le prisme des fournisseurs de services en interrogeant l’influence des politiques de numérisation sur le façonnage de dispositifs numériques plus ou moins inclusifs et capacitants. Cet article vise dès lors à analyser le processus de « mise en technologie » de choix institutionnels relatifs à la dématérialisation des services dans deux organismes d’intérêt général en Belgique. En prenant appui sur les travaux menés au Centre de Sociologie de l’Innovation (Akrich, Callon et Latour, 2006) et à travers une méthodologie d’étude de cas, il se focalise sur un aspect particulier du travail de conception, celui qui a trait aux modalités d’implication du « point de vue » usager au cours du développement. Les résultats révèlent globalement des biais qui tendent à exclure une partie des usagers et qui ne favorisent pas l’empowerment de ceux qui sont pris en compte.