This paper has two main objectives. The first one is to reflect on the validity of data in analysis and projections that underpin the engineering asset management of organizations, considering, on the one hand, a certain resistance or even inadequate use of data and information of a subjective nature and; on the other hand, a consolidated reliance on quantitative approaches and decisions based on data series. The second objective is to contextualize the applicability of combining qualitative data based on experts’ experience and on the tacit knowledge built in organizations, with approaches based essentially on quantitative data, according to the data availability and the decision scenario over the asset life cycle. We present two application of an approach combining quali and quanti data. One example interrelates Statistics with Psychology and the other combines elicitated data about asset indicators with parameters deterministically calculated. Both applications aiming at providing more realistic indicators and supporting the Asset Management process to make more assertive decisions.

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Neste artigo são apresentados resultados dos esforços de pesquisa e desenvolvimento de um projeto de transformação digital que busca melhorar a experiência do usuário (UX) em jornadas de serviços baseadas em atendimento via chatbot. Esses esforços reúnem princípios e métodos inovadores em usabilidade e UX para aplicá-los na estruturação do fluxo de conversação de dois serviços de atendimento digital: um para solicitações de novas ligações de energia elétrica e outro para solicitação de reativação de energia. A interação com quem solicita o serviço será realizada via WhatsApp pela assistente virtual personificada “Clara”. Trata-se de serviços que requerem sequências complexas de informações para efeito do cadastro de cliente e do local que receberá a energia. Tais características impõem desafios de usabilidade para que a troca de informação com a assistente virtual seja efetiva, rápida e minimamente dificultosa, tendo em vista o contexto sociocultural e digital das pessoas que interagirão com a Clara, as regras de negócio e o legado tecnológico da concessionária de distribuição de energia, bem como as características da interface de interação.