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ResumoA elaboração de uma revisão bibliográfica confiável, a partir de trabalhos relevantes publicados anteriormente, é fundamental para evidenciar a originalidade e a contribuição científica dos trabalhos de pesquisa. Devido à grande quantidade de bases de dados e de publicações disponíveis, torna-se necessário utilizar ferramentas que auxiliem na gestão das referências bibliográficas de uma maneira fácil e padronizada. O objetivo deste artigo é examinar três softwares de gerenciamento bibliográfico utilizados com frequência por pesquisadores acadêmicos, são eles: Mendeley, EndNote e Zotero. Nesse sentido, buscou-se, em primeiro lugar, evidenciar seus principais benefícios e as possíveis dificuldades de utilização. Em segundo lugar, procurou-se comparar suas principais características por meio de uma pesquisa teórico-conceitual baseada em literatura especializada, o que permitiu utilizá--los e analisá-los de maneira crítica. Assim sendo, evidenciou-se as principais particularidades de cada software e foi elaborado um quadro comparativo entre os mesmos. Considerando as características analisadas nos três softwares, concluiu-se que todos, ao mesmo tempo em que facilitam o trabalho dos pesquisadores, possuem ferramentas que facilitam as buscas, a organização e a análise dos artigos. Palavras

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Purpose This study aims to support electricity distribution companies on measuring and predicting customer satisfaction. Design/methodology/approach The developed methodology selects and applies machine learning techniques such as decision trees, support vector machines and ensemble learning to predict customer satisfaction from service data, power outage data and reliability indices. Findings The results on the predicted main indicator diverged only by 1.36 per cent of the results obtained by the survey with company customers. Research limitations/implications Social, economic and political conjunctures of the regional and national scenario can influence the indicators beyond the input variables considered in this paper. Practical implications Currently, the actions taken to increase customer satisfaction are based on the track record of a yearly survey; therefore, the methodology may assist in identifying disturbances on customer satisfaction, enabling decision-making to deal with it in a timely manner. Originality/value Development of an intelligent algorithm that can improve its performance with time. Understanding customer satisfaction may improve companies’ performance.