Purpose – The purpose of this paper is to consider the nonlinear impact of online retail stores’ quality dimensions on general customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach – Using a quantitative approach, 429 online users answered a closed questionnaire regarding their present satisfaction with 26 service attributes, their general satisfaction and loyalty. Using factorial analysis with Varimax rotation, five service-quality dimensions are studied: service accessibility/speed, fault recovery, buying reliability, service and site flexibility and site interaction/feedback. Penalty and reward contrast analysis identifies the Kano model classification of the service-quality dimensions, and the nonlinear impact of these dimensions, and customer satisfaction, on customer loyalty. Findings – The results show that there is a nonlinearity between quality dimensions, customer satisfaction and loyalty. The dimension “service accessibility/speed” has a one-dimensional impact on customer satisfaction, but with higher reward impact than penalty impact. “Fault recovery” is a “must-be”, “buying reliability” and “service flexibility” are “attractive” and “site interaction/feedback” is one-dimensional. Besides, the dimension “service accessibility/speed” has also a direct impact on loyalty if achieving above-average performance, thus reinforcing general customer satisfaction. Originality/value – Few previous papers explore this nonlinearity in online retail services. So, future studies should lead to a theoretical and practical understanding of managing these services. Understanding this nonlinearity may help companies to better identify what improve or offer to customers.

No abstract

Nesta pesquisa analisou-se a práxis, práticas e praticantes da estratégia como prática para a implantação de produtos inovadores em uma empresa alimentícia no estado de Santa Catarina. Para coleta de dados realizou-se 16 entrevistas com roteiro semiestruturado, pesquisa documental e observação não participante. A análise de dados foi realizada por meio da análise de conteúdo. Nos episódios de práxis, foram identificados quatro momentos diferentes para o surgimento da ação: as reuniões mensais, reuniões com o comitê de direção, viagens para a Europa e a conversa informal, demonstrando a expansão de momentos informais nas estratégias adotadas pela organização. Evidenciou-se que as práticas estratégicas para a implantação de produtos inovadores foram: qualidade da matéria-prima; controle de qualidade; produto disponível; tecnologia; diversificação de produtos e diferenciação. Quanto aos praticantes envolvidos com a execução das práxis e práticas na implantação de produtos inovadores, identificou-se: médico veterinário; consultor; colaboradores do setor de qualidade; consultores (mestres queijeiros), comitê de direção, auxiliar administrativa de vendas e fornecedor da embalagem. Observou-se que os diretores industrial e geral têm maior envolvimento nas ações desenvolvidas pela organização. Destaca-se também a participação de consultores da implantação dos produtos inovadores

Resumo: O presente artigo analisou o processo de desenvolvimento de novos produtos de uma indústria de produtos lácteos de alto valor agregado. A empresa Gran Mestri, localizada no Extremo Oeste Catarinense, destaca-se no cenário nacional pela produção do queijo tipo grana padano. O estudo contou com abordagem qualitativa de caráter descritivo e exploratório, e o método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso. Foram realizadas seis entrevistas com auxílio de roteiro semiestruturado com pessoas que participam do processo de desenvolvimento de novos produtos, bem como utilizada pesquisa documental e observação não participante como técnicas de coleta de dados, os quais foram analisados segundo a análise de conteúdo. Os principais resultados destacam as seguintes práticas: gestão de portfólio, estratégia, ambientes de projetos, habilidades e recursos, posicionamento estratégico do produto, pesquisa de mercado, liderança, ferramentas tecnológicas e organizacionais e de apoio; equipes multifuncionais e implantação de um Showroom. O desafi o de preparar produtores para fornecer a matéria-prima e do cliente, em reconhecer um novo produto, são os principais fatores que marcam o processo de desenvolvimento de novos produtos da empresa. Também foi possível identifi car a contribuição da empresa com o desenvolvimento regional em tornar a Região Oeste de Santa Catarina uma das maiores bacias leiteiras do Brasil.Palavras-chave: Inovação; Processo de Desenvolvimento de Novos Produtos; Leite. The process of developing new products from a high added value dairy industry: The Gran Mestri caseAbstract: The present article analyzed the process of development of new products of a dairy industry with high added value. The company Gran Mestri, located in the Far West of Santa Catarina, stands out in the national scenario for the production of grana padano cheese. The study had a descriptive and exploratory qualitative approach, and the research method used was the case study. Six interviews were conducted with the help of a semi-structured script with people who participate in the process of developing new products. Documentary research and non-participant observation were also used as data collection techniques. The main results highlight the following practices: portfolio management, strategy, project environments, skills and resources, strategic product positioning, market research, leadership, technological and organizational tools and support; multifunctional teams and the implementation of a Showroom. The challenge in preparing producers to provide the raw material, and the customer, in recognizing a new product, are the main factors that mark the process of developing new products of the company. It was also possible to identify the company's contribution to regional development in making the Western Region of Santa Catarina one of the largest dairy basins in Brazil.