This paper evaluates the real capacity of the customer service system in a Health Care Service Provider (HCSP) in which users request a service using a multi-channel M/M/n queueing system with Poisson arrivals and exponential times. The assistance process shows that an individual who wants to request a diagnostic test must wait his/her turn in several cubicles. The aim of this paper is to develop a methodology that generates two-way results in improving not only HCSP performance, but also in implementing strategies that lead to better service perception. A discrete-event simulation model is presented to determine the times for processes and forecast the demand. The entire process in HCSP takes up to four hours, although, based on our results, waiting times could be 50% shorter by decreasing the number of operative tasks that physicians and nurses should perform and implementing an electronic ticket dispenser. Improving customer service is relevant for a HCSP organization. Therefore, our simulation process could be implemented in different scenarios in order to integrate results in planning and decision-making processes.

Las lúdicas se ocupan del desarrollo de actividades que propician motivación en cualquier área de conocimiento en cuanto que permiten el aprendizaje significativo a través del juego. Los estudiantes necesitan resolver problemas, analizar la realidad y transformarla, deben estar en capacidad de enfrentarse a situaciones en las que requieran tomar decisiones para resolver escenarios que aquejan a las organizaciones en el día a día. Con esta edición de Propuesta pedagógica para el aprendizaje de herramientas de productividad a través de lúdicas, útil para docentes, estudiantes e investigadores, la REDPROD busca documentar un trabajo de campo que divulga el diseño, desarrollo y evaluación de los procesos de experimentación en función de doce nuevas estratégicas pedagógicas. Dentro de los resultados se encuentran aprendizajes relacionados con la calidad, los sistemas productivos, los métodos y tiempos, las cartas de control estadístico, la logística, la simulación, las finanzas y los BMP, entre otros conceptos propios de la ingeniería industrial y afines en términos de productividad.