Lapor Hendi adalah layanan publik berbasis online untuk menyampaikan pengaduan, menyampaikan aspirasi dan berkomunikasi langsung dengan Pemkot Semarang. Inovasi ini menjadi sarana perbaikan layanan publik melalui peran aktif masyarakat dalam melakukan pengawasan.  Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengelolaan pelayanan pengaduan Lapor Hendi serta faktor penghambat dalam layanan Lapor Hendi. Menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan studi kasus, pengambilan data melalui studi pustaka dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teori William Dunn, 6 faktor dalam melalkukan evaluasi : efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas dan ketepatan serta faktor penghambat dalam pelaksanaan kebijakan. Dalam kajian ditemukan ada 2 faktor utama yang menghambat Lapor Hendi yaitu Sumbar Daya Manusia (SDM) dan Teknologi. Untuk meningkatkan penyelesaikan pengaduan diperlukan SOP sebagai panduan layanan, bukti bahwa pengaduan telah diselesaikan dan kontak penanggung jawab jika masyarakat melakukan konfirmasi terhadap pengaduan.