Purpose -Despite the remarkable growth and importance of mobile money technology, there are reported concerns about transaction failures. This research study evaluates customer perception of and response to transaction failures and recovery in an emerging market context. Specifi cally, the study proposes a model to analyze the direct eff ect of causal attribution of mobile money transaction failure, employing dimensions of controllability and stability on recovery satisfaction as well as indirect eff ects through negative emotions.Design/methodology/approach -Data were collected through an online survey using a structured questionnaire on 344 mobile money subscribers who experienced transaction failures in the past six months. SažetakSvrha -Unatoč izuzetnom rastu i važnosti tehnologije mobilnog novca, javlja se zabrinutost zbog neuspjelih transakcija. Ova istraživačka studija ocjenjuje percepcije korisnika o neuspjelim transakcijama, odgovorima na njih kao i oporavku u kontekstu tržišta u razvoju. Točnije, predlaže se model za analizu izravnog učinka kauzalnog atribuiranja neuspjeha transakcija mobilnog novca korištenjem dimenzija upravljivosti i stabilnosti zadovoljstva oporavkom kao i neizravnih učinaka negativnih emocija.Metodološki pristup -Podaci su prikupljeni putem online, strukturiranog anketnog upitnika od 344 korisnika (pretplatnika) usluge mobilnog novca koji su u posljednjih šest mjeseci doživjeli neuspjehe u transakcijama.