Motivation: Marketisation of higher education accompanying the development of a market economy having expressed, among others, the 'imitation' of management models specific to the enterprise sector, an adaptation of the market terminology, changing roles of students and the importance of their satisfaction with the study causes still a lot of controversy in the academic community, dividing it into supporters and opponents of the current process with a strong predominance of the first group. Aim: The aim of this article is to present the arguments and opinions of supporters and opponents (deck research) and the chosen Polish university representatives (primary research) of the marketization process of higher education. In the article the results of desk research as well as the author's own research will be used. Results: Supporters of marketisation argue that this process will turn universities into more flexible, more efficient and more responsive to the needs of society, the economy, students and parents institutions. Opponents pay attention to the cultural, intellectual and pedagogic consequences of this process. Both groups conclude that there is no turning back from this process and it cannot be avoided. Intensification of university marketing is perceived both by representatives of Polish public and non-public universities, as shown by the research conducted by the author. There were no significant differences in terms of the statements made by representatives of the different types of universities. Only sometimes more decision-making flexibility of non-public universities was emphasized, better use of information technology in their communication with prospective and current students, better knowledge of IT tools as well as slightly more intensification of promotional activities.

Badania satysfakcji klientów stanowią niezbędny warunek skutecznego funkcjonowania każdej organizacji działającej w zmiennym, konkurencyjnym otoczeniu. Dotyczy to także uczelni, których otoczenie jest obecnie źródłem mnóstwa wyzwań, szczególnie w obszarze doskonalenia jakości kształcenia. W badaniu satysfakcji studentów na szczególną uwagę zasługuje, jak starano się pokazać w artykule, adaptacja metod stosowanych w biznesie CSI (Customer Satisfaction Index) i NPS (Net Promoter Score), pozwalających na poznanie zarówno poziomu satysfakcji (ogólnej i szczegółowej, tj. odnoszącej się do ważnych dla studentów kryteriów) jak również lojalności studentów (jej deklaracji) względem uczelni (wydziału, specjalności).Celem artykułu jest analiza sposobu realizacji i korzyści z zastosowania wymienionych metod. Skoncentrowano się na nich ze względu na ich wysoką użyteczność i możliwość osiągnięcia efektu synergii w przypadku ich łącznego zastosowania. Korzyści jakie z niego wynikają w ramach jednego badania (i jednego kwestionariusza) związane są z minimalizacją wad tych metod, ze szczególnym uwzględnieniem najistotniejszejniedoboru istotnych informacji. W przypadku NPS, informacji o przyczynach ewentualnego niezadawalającego poziomu lojalności; w przypadku CSIo ewentualnej chęci polecania przez studentów uczelni, kierunku czy specjalności innym lub potencjalnym studentom, nawet bowiem wysoki wskaźnik satysfakcji nie gwarantuje lojalności. Użyteczność łącznego stosowania analizowanych metod wzrasta w sytuacji ich porównania ze wskaźnikami z poprzednich okresów badawczych, pozwala bowiem zaobserwować zachodzące w obszarze satysfakcji i lojalności studentów zmiany i ich przyczyny oraz podjąć działania niezbędne do poprawy sytuacji w przypadku stwierdzenia niesatysfakcjonującej władze uczelni (prowadzących zajęcia, planujących programy studiów) sytuacji.W artykule wykorzystano źródła wtórne jak również praktyczne doświadczenie autorki. Słowa kluczowe: metody pomiaru satysfakcji i lojalności klienta, pomiar satysfakcji i lojalności studentów, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Index (CSI)

No abstract

Informacje o naborze artykułów i zasadach recenzowania znajdują się na stronie internetowej Wydawnictwa www.wydawnictwo.ue.wroc.pl Kopiowanie i powielanie w jakiejkolwiek formie wymaga pisemnej zgody Wydawcy

No abstract