Abstract. Presents the MICMAC and MACTOR prospective analysis study in an operational area which looks for world-class management with reference to the concepts of lean manufacturing. The results of a qualitative analysis and his conclusions are presented.Keywords: Lean Manufacturing, MICMAC, MACTOR, prospective, TQM,Resumen. Se presenta el estudio de análisis prospectivo MICMAC y MACTOR en un área operativa que busca una gestión de clase mundial haciendo referencia a los conceptos de la manufactura esbelta. Se presentan los resultados de un análisis cualitativo prospectivo y sus conclusiones.Palabras clave: MICMAC, MACTOR, prospectiva, ATQ, Manufactura Esbelta.

El tema de este trabajo es el efecto determinante de la motivación de viaje sobre la satisfacción del turista teniendo como variables mediadoras a los dos componentes de la imagen percibida del destino en un contexto de turistas de ocio a la ciudad de Monterrey, México. A través de un modelo de ecuaciones estructurales por medio de mínimos cuadrados parciales (PLS)  fue posible la identificación de los principales indicadores observables de la motivación de viaje de los turistas y obtener evidencia de su papel causal predictivo sobre la satisfacción del turista. En dicha relación, dos componentes principales de la imagen demostraron un efecto mediador para los cuales igualmente quedaron establecidos sus indicadores observables, así como su relación causa – efecto. Con ello se pudo establecer qué aspectos de la motivación son los más importantes para los turistas y vincularlos con la satisfacción del turista y a su vez establecer aquellos aspectos (afectivos y cognitivos) mejor valorados en las percepciones sobre el destino. Finalmente, a modo de conclusión, se emiten recomendaciones generales para la gestión del producto turístico urbano.

El presente estudio se enfoca en el uso del Índice de Promotores Netos desarrollado por Frederik Reichheld y la firma consultora Bain & Company,  como herramienta para conocer la percepción de los clientes sobre el servicio que reciben de sus proveedores, esta herramienta es una alternativa al modelo SERVQUAL ampliamente usado desde hace varios años. Este índice consta solo de dos preguntas, lo que lo hace una herramienta más sencilla de utilizar que otros modelos. Actualmente este modelo es utilizado por compañías globales como General Electric, Honeywell, American Express, Lenovo entre otras.La aplicación de esta herramienta se realiza en una empresa de manufactura del ramo aeroespacial en México que cuenta con clientes en diferentes partes del mundo. Este estudio se centra en la relación que guarda el Índice de Promotores Netos con la Satisfacción y la Lealtad de los clientes (método Vestas). También se investiga la influencia que puede  existir entre algunos factores que componen el servicio tales como Respuesta, Tiempo de Entrega, Competitividad en Precio, Calidad y Confiabilidad con dicho Índice.Cabe mencionar que en otros estudios publicados en revistas como el Harvard Business Review se ha comprobado la correlación existente entre el crecimiento en la rentabilidad con el incremento en el Índice de Promoción, por tal motivo la relevancia de este estudio.En esta investigación se plantean una serie de hipótesis para comprobar la relación existente entre estos factores con el Índice de Promotores Netos. Para tratar de comprobar las hipótesis se utiliza la modelación de ecuaciones estructurales a través del software SmartPLS.Con base al análisis y a los resultados obtenidos en este estudio, se presentan las conclusiones y recomendaciones. Donde se concluye que existe una fuerte relación de determinados factores con el Índice de Promotores Netos, la Satisfacción y la Lealtad por lo que una estrategia basada en la mejora de dichos factores puede contribuir en una mejora en la percepción del cliente.

Purpose The purpose of this paper is to evaluate a continuous improvement project (CIP) at a Mexican university designed to increase engineering graduate student loyalty. Design/methodology/approach A plan-do-check-act problem-solving methodology was implemented, and a SERVQUAL survey was conducted on 67 master’s engineering students. Findings Five factors were found to affect student loyalty: facility cleanliness; faculty teaching skills; evening student services; master’s degree student management roles at work; and master’s degree students’ ages. After the implementation of the improvement and control actions, there was a 7.7% increase in the engineering master’s degree students’ loyalty scores. Research limitations/implications However, there were several research limitations: data availability (such as student loyalty, student satisfaction and a small master’s degree student population size) and factors outside the CIP’s scope (such as the country’s economic situation, university rankings, master’s programme accreditations and COVID-19). Practical implications The findings from this research study could be used by other higher education institutions (HEIs)to improve student loyalty and as a reference when conducting similar studies in other service organisations such as hospitals and hotels. Originality/value This research work took a different approach in assessing student satisfaction and student loyalty in a HEI by using the SERVQUAL survey as the data collection instrument for conducting CIP.