This paper aims to fill the gap in the literature regarding business-to-business (B2B) cooperation agreements between hotels and airlines, providing the readers with insights regarding the airline market segment in the hotels" customer portfolio management and their benefits for both parties. Literature review includes legislation issues, operations management and customer service management process, as a catalyst for these agreements. A hidden tourism business sector is also presented and refers to intermediaries that often handle such agreements. Hotels and airlines are tourism businesses and cooperating bodies aiming at high quality customer service and travel experience optimization. This dimension is not met in the relevant literature and therefore, this paper contributes to the theory with business insights of such B2B cooperation environment. Empirical methodology includes a primary survey with questionnaires distributed in the five-star hotel units of Athens, aiming to investigate their agreements with the airlines operating from Athens International Airport. The results highlight the background, the conditions and the benefits that both hotels and airlines gain from such business-to-business contracts and are used to evaluate airline market segment for the hotel industry, underlining its contribution in occupancy rates and revenues, as well as in seasonality mitigation, among others. beverage departments, mitigation of seasonality, etc. In the following sections the background of B2B environment between airlines and hotels is developed, the research question resulting from literature review gap, the research methodology and the primary survey details along with the findings and the conclusions. The way forward is suggested as well.

Οι ξενοδοχειακές μονάδες αποτελούν έναν από τους βασικότερους προμηθευτές τουριστικών υπηρεσιών, αφού εξασφαλίζουν στους τουρίστες την διαμονή, αλλά και ένα άλλο πλήθος υπηρεσιών, όπως επισιτιστικές υπηρεσίες, διασκέδαση, οργάνωση εκδηλώσεων κλπ. Η εργασία αρχικά εξετάζει βιβλιογραφικά την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relationship Management - CRM), ως μια μεθοδολογία που προσβλέπει στην επισήμανση και την προσέλκυση των πελατών, μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης).Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (CRM) βοηθά τα ξενοδοχεία στην εξυπηρέτηση των πελατών και την εδραίωση σχέσεων, προσδίδοντάς τους έτσι ένα συγκριτικό πλεονέκτημα.Στο πλαίσιο αυτό η παρούσα έρευνα ασχολείται µε την μελέτη της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό κλάδο, τον ξενοδοχειακό κλάδο, και συγκεκριμένα ερευνά εάν και με ποιο τρόπο επωφελούνται τα ξενοδοχεία από την υλοποίηση του CRM.Για τον σκοπό αυτό μελετήθηκαν τα ξενοδοχεία τεσσάρων και πέντε αστέρων της Περιφέρειας Αττικής τα οποία λόγω της υψηλής κατηγορίας στην οποία ανήκουν, συνηθίζουν να υιοθετούν και να εφαρμόζουν σύγχρονες πρακτικές στη λειτουργία τους.Ειδικότερα η έρευνα, εξέτασε την σχέση του CRM με ζητήματα που έχουν να κάνουν με την δημιουργία πιστών πελατών,την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών,την μακροχρόνια διατήρηση σχέσεων πελατών – ξενοδοχείου,την βελτίωση της οργάνωσης των ξενοδοχειακών μονάδων.Η έρευνα καταλήγει στο βασικό συμπέρασμα ότι η εφαρμογή CRM βοηθάει τα ξενοδοχεία, προσδίδοντας σε αυτά βασικά πλεονεκτήματα. Η αξία του CRM είναι ένα σημαντικό στοιχείο πάνω στο οποίο οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να επενδύσουν αναμένοντας ουσιαστικά οφέλη.