Client satisfaction surveys are criticized for their tendency to generate positive feedback. This is probably due to the prevailing practice of interpreting the results in a routine manner. In this article I compare distance-oriented and methodconscious interpretation. I favour method-conscious interpretation, which utilizes accrued knowledge of the systematic skewness of information collected through a client satisfaction survey. It also pays attention to the way in which the studied phenomenon's special features, situation, and context affect the results. The operationalization of this survey has been guided by the ideal of shared agency in plan-based practice. The concept of plan-based practice refers to goal-and change-oriented, structured, and phased practice. Shared agency emphasizes dialogical, collaborative, and joint agency between the client and the worker in a helping process. When combined, these ideals lead to joint and systematic action by the client and worker. The combination of plan-based practice and shared agency emphasizes the presence of the client's views and actions in the process of getting help. The ideal holds that the client and worker share the assessment, goalsetting, and choice of working methods associated with a change-oriented working mode. I demonstrate that even if client feedback seems to indicate satisfaction, a method-conscious interpretation provides a more viable way to apply the results to organizing services. The study's data includes client satisfaction feedback (3036 instances) received by welfare offices in Lapland. The client feedback is in the form of experiential self-evaluation of received services immediately after the service events.

This paper examines recovery from intimate partner violence and mental health prob-15 lems through the perspective of experiential expertise (EE). The aim is to investigate the formation of EE in the context of empowerment-oriented recovery in nongovernmental organisations (NGOs). This triangulated study includes both quantitative and qualitative data. The quantitative part was acquired through a survey on people with personal experience of mental health problems (N ¼ 133) and the qualitative 20 30

No abstract

No abstract

Sosiaalihuollon sähköisten palveluiden tutkimus on lisääntynyt, mutta vammaisia henkilöitä sähköisten palveluiden käyttäjinä koskevaa tutkimusta on vähän. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan valtavirtateknologioita, kuten tietokoneita ja matkapuhelimia, itsenäisesti käyttävien vammaisten henkilöiden sähköisten vammaispalveluiden (SVP) käyttöä tilannekohtaisen toimijuuden näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on lisätä ymmärrystä vammaisten henkilöiden SVP käyttöön vaikuttavista tekijöistä. Tutkimusaineistona ovat vammaispalveluiden asiakkaina olevien vammaisten henkilöiden teemahaastattelut (n=14). Aineistoa analysoitiin luokittelemalla ja tyypittelemällä. Teoreettisena analyysikehyksenä hyödynnettiin toimijuuden modaliteetti -teoriaa, joka sopii erittelemään toimijuuden muotoutumista yksilöllisten ja ympäristöllisten tekijöiden tilannekohtaisena kudelmana. Analyysin tulos eriytyvistä toimijuuksista on typologia: taidokkaat, potentiaalit, varaukselliset ja pakotetut SVP-käyttäjät. Taidokkaat käyttäjät ovat suvereeneja kehittäjäasiakkaita, jotka hyötyvät monipuolisesta sähköisten palveluiden tarjonnasta. Potentiaalit käyttäjät ovat palvelunkäyttäjäasiakkaita, jotka kaipaavat lisää tietoa ja tukea SVP hyödyntämiseen. Varaukselliset käyttäjät luottavat muita heikommin sekä palveluihin yleisesti että sähköisiin palveluihin. Pakotetut käyttäjät pyrkivät sopeutumaan sähköistyviin palveluihin turvautuen kuitenkin niiden, kuten yleisemminkin palveluiden käytössä, läheisten tukeen. Tutkimuksessa esitetään, että vammaisten henkilöiden SVP käyttöön vaikuttaa henkilön aiemmalle elämänkululle rakentuva nykyinen tilanne kaikkine osatekijöineen, joista lähemmin tarkasteltiin vammaan liittyvän tilanteen sekä vammaispalveluasiakkuuden vakiintuneisuutta tai vakiintumattomuutta. Tulosten perusteella suhteellisen vakaassa tilanteessa elävien vammaisten henkilöiden (taidokkaat ja potentiaalit käyttäjät) myönteinen suhde sähköisiin palveluihin ilmenee SVP runsaampana käyttönä kuin vakiintumattomissa tilanteissa elävillä, joiden suhde palvelujärjestelmään on pulmallisempi ja SVP käyttö vähäisempää (varaukselliset ja pakotetut käyttäjät). Kaikkien tyyppien SVP käyttöä edistäisi palveluiden käytettävyyden, saavutettavuuden ja esteettömyyden kohentaminen, mutta toimia tulisi myös eriyttää huomioiden asiakkaiden SVP-käyttäjätyypit.