Diversas abordagens de gestão da qualidade têm sido adotadas em todos os continentes há décadas. Uma das mais recentes, o programa Seis Sigma, vem sendo implementado por um número crescente de empresas. O Seis Sigma surge no atual cenário, em que as organizações realizam grandes investimentos na implementação de programas de melhoria da qualidade e se deparam com situações críticas como a mensuração do retorno sobre o capital investido, bem como a análise criteriosa dos benefícios alcançados. A proposta deste artigo é identificar as principais características do Seis Sigma, discutir quais os fatores críticos na sua implementação, as ferramentas e técnicas que suportam este processo, bem como sua relação com outros consagrados programas de melhoria da qualidade. A abordagem metodológica utilizada foi o estudo de múltiplos casos, desenvolvido em dez grandes empresas brasileiras de diferentes setores industriais. A pesquisa concluiu que existe sinergia entre o Seis Sigma e os demais programas e as organizações que adotaram o Seis Sigma obtiveram benefícios financeiros e de qualidade.

O objetivo deste trabalho é traçar um panorama da implementação de programas de melhoria da qualidade no setor bancário, no contexto das instituições financeiras de grande porte que atuam no Brasil e em Portugal. A pesquisa tem como base os modelos mais difundidos na área de qualidade como a norma ISO 9001:2000, Total Quality Management (TQM) e o Seis Sigma, fazendo uma análise crítica de sua adoção pelos bancos. A metodologia adotou a análise quantitativa (survey), obtendo respectivamente 8% e 100% de respostas ao instrumento no Brasil e em Portugal. A população considerada consistiu das empresas do setor bancário da relação “500 Maiores e Melhores Empresas”, da Revista Exame publicada no Brasil e em Portugal (ano base de 2005). A análise concluiu que as maiores empresas do setor bancário adotam poucos programas de melhoria da qualidade e apresentam dificuldades em calcular o retorno dos valores investidos nos mesmos.