"… tenker at vi ikke vil plage bibliotekarene med noe som de kanskje ikke vet."

Objective – The objective of the study is to increase the knowledge about what questions students ask at the library desk and what the purpose is of their use of the desk. Our focus has been on the physical meetings with the students. The aim is to contribute to the discussion on the future development of the library service desk.   Methods – We recorded questions asked at the desks to explore how students use the library service desks. The recording, where library staff sorted questions into predefined categories, took place over four weeks between the years 2017–2018. Results – Our recording showed that 63% of the questions asked at the library service desks were about loan services, document delivery, and access to physical and electronic collections. Practical things such as opening hours, lost and found items, and the location of the group study rooms, accounted for 16% of questions. Questions about information technology (IT) made up 8% of questions. Finally, the results showed that 8% of the questions from the four weeks of counting were counselling and guidance questions, and 2% were about literature lists, reference management, and reference management tools. We found more questions about counselling and guidance in the spring weeks and more practical questions in the fall. We did not find any clear connection between the number of questions and the size of the branch libraries. Conclusion – By conducting this study, we have learned more about why students use the library desk. Our study shows that students come to the library desk to ask about a lot more than just borrowing staples. The results from the study will inform the development of the library desk service going forward.

NTNU Universitetsbiblioteket har fått midler fra Nasjonalbiblioteket til et ettårig prosjekt med tittel: TREFF – mot en ny plattform for universitetsbibliotekets skranketjeneste. Prosjektet undersøker skranketjenesten ved NTNU UB og identifiserer, igangsetter og evaluerer tiltak for videreutvikling. Prosjektet omhandler det fysiske møtet med studenten i skranken og varer til juni 2019. For å utforske skranketjenesten fra både ansatt- og brukerperspektiv, har vi benyttet ulike metoder. Vi har gjort en kartlegging av hvilke spørsmål studentene stiller samt intervjuet studenter om deres opplevelse av møtet i skranken. Resultatene viser at mange av informantene ikke har tilstrekkelig kunnskap om bibliotekarenes kompetanse og hva slags hjelp de kan få. Flere gir uttrykk for at de liker å være selvhjulpne, men at de kunne spart tid ved å spørre om hjelp i bibliotekskranken. Mange forbinder biblioteket med det fysiske, det vil si trykt materiale og det som er i lokalene. Dette samsvarer med resultatene fra registreringen av hvilke typer spørsmål som stilles i skranken, der hovedmengden handler om samlinger og lån. I tillegg har vi gjennomført en spørreundersøkelse blant alle bibliotekansatte, der vi har spurt om møtet med studentene i skranken og opplevelsen av skranketjenesten generelt. Et svært høyt antall respondenter mener at skranken er en viktig møteplass mellom bibliotek og student. Samtidig observerer de at studenter av og til ikke henvender seg til skranken selv om de sannsynligvis har behov for hjelp. Ansatte har samme oppfatninger av årsakene til at studentene ikke tar kontakt som studentene selv: de er blant annet redd for å forstyrre og usikre på hva de kan spørre om. Ut fra funn i undersøkelsene, komplettert med UX-metodikk og litteraturstudier, har vi identifisert og satt i gang flere tiltak for videreutvikling av skranketjenesten. Noen av tiltakene er praktiske og konkrete og dreier seg for eksempel om ominnredning av skrankeområder og ambulerende bibliotekskranker. Andre tiltak har mer karakter av strategiske utviklingsprosesser, satt i gang for å skape endring i et lengre perspektiv. Følgende problemstillinger kan egne seg til videre diskusjon: Hva ønsker vi at skranketjenesten i UH-bibliotek skal være - resepsjon eller pedagogisk verktøy eller? Hvilken plass skal skranketjenesten ha blant andre tjenesteområder i biblioteket? Hvordan kan skrankefunksjonen bidra til at bibliotekets tilbud oppleves som helhetlig og relevant? Overordnet mål for UH-bibliotek er å støtte lærings- og forskningskvalitet i institusjonene, hvordan kan skranketjenesten spesielt bidra til dette? For å oppnå mål som er satt for skranketjenesten – hvordan vil det være hensiktsmessig å organisere skrankearbeidet?

No abstract

Objective – The objective of the study is to increase the knowledge about what questions students ask at the library desk and what the purpose is of their use of the desk. Our focus has been on the physical meetings with the students. The aim is to contribute to the discussion on the future development of the library service desk.   Methods – We recorded questions asked at the desks to explore how students use the library service desks. The recording, where library staff sorted questions into predefined categories, took place over four weeks between the years 2017–2018. Results – Our recording showed that 63% of the questions asked at the library service desks were about loan services, document delivery, and access to physical and electronic collections. Practical things such as opening hours, lost and found items, and the location of the group study rooms, accounted for 16% of questions. Questions about information technology (IT) made up 8% of questions. Finally, the results showed that 8% of the questions from the four weeks of counting were counselling and guidance questions, and 2% were about literature lists, reference management, and reference management tools. We found more questions about counselling and guidance in the spring weeks and more practical questions in the fall. We did not find any clear connection between the number of questions and the size of the branch libraries. Conclusion – By conducting this study, we have learned more about why students use the library desk. Our study shows that students come to the library desk to ask about a lot more than just borrowing staples. The results from the study will inform the development of the library desk service going forward.