Actualmente los pequeños restaurantes independientes enfrentan una alta competencia, por lo cual es crucial fortalecer la lealtad de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue determinar la magnitud del diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio con el propósito de reducir este diferencial mediante la capacitación del personal de servicio que tiene un contacto directo con el cliente. Se utilizaron datos de una encuesta aplicada a los comensales de un restaurante familiar ubicado en un poblado pequeño de Michoacán para estimar un modelo de ecuaciones estructurales que demuestra la existencia de un importante diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio. La multiescala DINESERV fue utilizada para medir calidad del servicio. El programa de capacitación diseñado vincula los esfuerzos de las áreas de marketing de servicios y recursos humanos y su implementación fomenta la fidelidad de los clientes como elemento clave de un programa de lealtad.

Objetivo: analizar las características organizacionales y mecanismos de operación de talleres familiares de producción de mezclilla en la localidad de San Mateo Ayecac (Tlaxcala). Metodología: se sustentó en un diagnóstico territorial de las unidades de producción familiar, se aplicaron 120 cuestionarios seleccionados de manera aleatoria y se realizaron entrevistas semiestructuradas a informantes clave durante la primavera del año 2018 al verano de 2019. Resultados: los resultados evidencian tres modelos productivos diferenciados por el tipo de gestión que cada uno de ellos realiza; la lectura de los resultados demuestra la existencia de una combinación de trabajo multifuncional y otro especializado que da soporte a tres modelos productivos. Limitaciones: no existe un padrón de referencia debido en gran medida al proceso de emprendimiento informal gestado en la localidad y a la desconfianza de informantes. Conclusiones: estas señalan que los prototipos productivos estudiados se enmarcan en redes de producción global que sostienen procesos autogestivos locales de emprendimiento aportados por la gestión técnica, tecnológica y como proceso de aprendizaje endógeno de la fuerza laboral.

The aim of this article is to analyze the structural mechanisms of agricultural employment associated with processes of territorial reconfiguration of the urban-rural labor market which affect the population of municipalities such as Zacatelco, Papalotla de Xicohténcatl and Xicohtzinco (in the south of the state of Tlaxcala, México). In this regard, the variables of working time, income and type of activity that are framed in the urban-rural continuum by the flexibilization and changes in the multi-active condition of the rural labor force, are of particular importance. The methodology used is based on i) official statistical information bases, ii) key informant interviews, and a iii) sampling randomly based-from on the register of shareholder of common land and landowners. The results show that, from 2010 to 2018, the population better positioned in non-agricultural activities was affected by a significant increase in surplus working time and a significant change in the quality of their jobs, occupying the low-profile jobs and displacing the population that depended on the latter for reproduction. El artículo se propone analizar los mecanismos estructurales del empleo agrícola asociados a procesos de reconfiguración territorial del mercado laboral urbano-rural, que afectaron a la población de los municipios de Zacatelco, Papalotla de Xicohténcatl y Xicohtzinco (sur del estado de Tlaxcala, México). En ello, son protagónicas las variables de tiempo de trabajo, ingresos y tipo de actividad que en el continuum urbano-rural se enmarcan por la flexibilización y cambios en la condición multiactiva de la fuerza laboral rural. La metodología se basó en: i) el uso de bases de información estadística oficial, ii) entrevistas a informantes clave para reconocer los cambios en la estructura socio-productiva de la región, y iii) la aplicación de un muestreo aleatorio proveniente del padrón de ejidatarios y propietarios de tierras de labor. Los resultados muestran que, en el periodo de los años 2010 al 2018, la población mejor posicionada en actividades no agrícolas fue afectada por un aumento significativo del tiempo de trabajo excedente y un cambio significativo en la calidad de sus empleos, ocupando los de bajo perfil y desplazando a población que dependía de estos últimos para su reproducción.