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Este estudo teve como objetivo identificar itens essenciais sobre as potencialidades e fragilidades dos serviços prestados pela farmácia segundo a percepção do cliente. O instrumento de pesquisa foi um questionário constituído por 32 questões objetivas, distribuídas em seis dimensões: aspectos tangíveis, cortesia, rapidez, flexibilidade, conhecimento e preço. O questionário foi aplicado em uma farmácia, envolvendo 15 clientes para a realização do pré-teste e, posteriormente, o questionário final foi aplicado para uma amostra de 100 clientes. Foi utilizado o método Lawshe para identificar quais itens do questionário seriam mantidos. No que se refere à cortesia, rapidez, produto e flexibilidade, observou-se menor índice de satisfação ao serem comparados com os aspectos tangíveis. Há necessidade de a empresa trabalhar a cortesia junto aos seus colaboradores por meio de treinamentos e palestras, melhoria na entrega dos medicamentos, nas flexibilidades de pagamentos e nos produtos.