RESUMOTrata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde. DESCRITORES RESUMENArtículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud. DESCRIPTORES INTRODUCTIONQuality models emerged in the late 1970s, as a result of numerous studies proposing concepts, operationalizations and systematization for quality services. Already the subjectivity present in the perception of quality is being incorporated through different approaches and their consequences.The first essays on the topic of quality in service suggested starting from comparisons between what users considered that they should be offered by the provider and what he actually offered (1) . In this direction, quality service can be considered the ratio of the level of service effectiveness and expectations of the user. Thus, to promote quality service means to meet the needs and expectations of a user in an effective manner (1) .To evaluate a service is more complex than to evaluate a product, because the product is tangible and its defects can be detected, its functioning assessed and its durability compared. Conversely, service is first purchased and then it is produced and consumed simultaneously, and then the possible noncon...

This quantitative descriptive-exploratory study aimed to evaluate the perception of nursing professionals regarding the patient safety culture and to identify differences in perception in the hospital's units. A total of 301 nursing professionals participated. The collection instrument was the Agency for Healthcare Research and Quality questionnaire, titled 'Hospital Survey on Patient Safety Culture'. Data analysis was undertaken through descriptive and analytical statistics. As a result, it was observed that there were significant differences between the units, emphasis being placed on the pediatric units, which had better perceptions of safety (mean: 3.43 and median: 3.44). These findings make it possible to outline models for quality improvement which are more specific for each department, and the analysis of the contexts makes it possible to build good practices in health which are directed towards each work process performed in the institution. DESCRIPTORS:Quality of health care. Evaluation of health services. Patient safety. Nursing. CULTURA DE SEGURANÇA DO PACIENTE EM UM HOSPITAL DE ENSINO: DIFERENÇAS DE PERCEPÇÃO EXISTENTES NOS DIFERENTES CENÁRIOS DESSA INSTITUIÇÃO RESUMO: Estudo quantitativo descritivo-exploratório que teve como objetivos avaliar a percepção de profissionais de enfermagem acerca da cultura de segurança do paciente e identificar diferenças de percepção nas unidades do hospital. Participaram 301 profissionais de enfermagem. O instrumento de coleta foi o questionário da Agency for Healthcare Research and Quality, intitulado Hospital Survey on Patient Safety Culture. A análise dos dados se deu por estatísticas descritivas e analíticas. Como resultado constatou-se que havia diferenças significativas entre as unidades, destacando-se as unidades pediátricas que tiveram melhores percepções de segurança (média: 3,43 e mediana: 3,44). Esses achados possibilitam traçar modelos de melhoria da qualidade mais específicos para cada setor e a análise dos contextos permite arquitetar boas práticas em saúde direcionadas para cada processo de trabalho desempenhado na instituição. DESCRITORES: Qualidade da assistência à saúde. Avaliação de serviços de saúde. Segurança do paciente. Enfermagem. CULTURA DE LA SEGURIDAD DEL PACIENTE EN UN HOSPITAL UNIVERSITARIO: LA PERCEPCIÓN DE PROFESIONALES EN DIFERENTES ESCENARIOS DE ESA INSTITUCIÓNRESUMEN: Este estudio cuantitativo tuvo como objetivo evaluar la percepción de las enfermeras sobre la cultura de seguridad del paciente, y para identificar las diferencias en la percepción de las unidades hospitalarias. Participaron de este estudio 301 profesionales de enfermería. El instrumento de recolección de datos fue un cuestionario de la Agencia de Investigación y Calidad de la Salud, entitulado Encuesta Hospitalaria sobre la Cultura de Seguridad de Pacientes. El análisis de datos se realizó mediante estadística descriptiva y analítica. Como resultado se encontró que no había diferencias significativas entre las unidades, especialmente en las unidades pediátricas que tuvie...

A construção de indicadores de qualidade para a avaliação de recursos humanos nos serviços de enfermagem: pressupostos teóricos RESUMOA construção de indicadores de qualidade visando a avaliação de serviços de enfermagem nas instituições hospitalares, vem caracterizandose como uma estratégia que possibilita a busca da eficiência e da eficácia das estruturas organizacionais, dos processos de trabalho e dos resultados da assistência prestada. Para explicitar os pressupostos teóricos envolvidos na construção de indicadores que possibilitem avaliar os recursos humanos na enfermagem foi realizada uma revisão bibliográfica, a qual subsidiou a construção de estratégias para a avaliação de recursos humanos em saúde. Acredita-se que a elaboração e a aplicabilidade de indicadores de qualidade guardam estreita relação com a motivação e satisfação dos profissionais, repercutindo na assistência prestada aos usuários dos serviços de saúde. Descritores: Indicadores de qualidade em assistência à saúde; Garantia da qualidade dos cuidados de saúde; Recursos humanos em saúde. ABSTRACTThe development of quality indicators to evaluate nursing services in hospitals is an efficacious strategy to improve the structure of the organization, the working processes, and the delivery of care. To discuss theoretical presuppositions related to the development of quality indicators to evaluate human resources for nursing services. This study consisted of a literature review to identify strategies to evaluate human resources for health care services. The development and use of quality indicators are closely connected to professional motivation and satisfaction, which influence the delivery of care to users of health care services. Keywords: Quality indicators; health care; Quality assurance; health care; Health manpower. RESUMENLa construcción de indicadores de calidad en vistas de la evaluación de los servicios de enfermería en las instituciones hospitalarias, viene caracterizándose como una estrategia que hace posible la búsqueda de la eficiencia y eficacia de las estructuras organizacionales, de los procesos de trabajo y de los resultados de la asistencia prestada. Para explicitar las premisas teóricas involucradas en la construcción de indicadores que hagan posible evaluar los recursos humanos en la enfermería se realizó una revisión bibliográfica, la cual subsidió la construcción de estrategias para la evaluación de recursos humanos en salud. Se piensa que la elaboración y la aplicabilidad de indicadores de calidad guardan estrecha relación con la motivación y satisfacción de los profesionales, repercutiendo en la asistencia prestada a los usuarios de los servicios de salud. Descriptores: Indicadores de calidad de la atención de salud; Garantia de la calidad de atención de salud; Recursos humanos en salud.

O absenteísmo dos profissionais de enfermagem é um problema complexo para as organizações de saúde, constituindo-se um indicador que necessita ser monitorado. Este estudo objetivou analisar a taxa de absenteísmo dos profissionais de enfermagem em um hospital público de ensino. As ausências por absenteísmo foram coletadas a partir das escalas mensais, no período de janeiro a julho de 2008, e calculadas por meio de planilha eletrônica. Constatou-se um índice médio de absenteísmo de 5,6% para os enfermeiros e de 9,7% para técnicos/auxiliares de enfermagem. As ausências que mais contribuíram para esses índices referiram-se aos afastamentos por doença. Os dados obtidos evidenciaram o principal motivo de absenteísmo e sinalizam a necessidade de mudanças nas políticas de contratação dos profissionais de enfermagem, além da revisão dos processos de trabalho, visando favorecer melhores condições de saúde a esses profissionais.