A 2000-es évek elején jelentős paradigmaváltás volt tapasztalható a szolgáltatásmarketing területén. Többen feltették a kérdést: vajon van-e értelme a jövőben szolgáltatásmarketingről beszélni? Ennek a kérdésnek a kapcsán szeretnék a szerzők bemutatni, hogy milyen tényezők, milyen változások játszottak szerepet abban, hogy ezt a kérdést a téma kutatói egyáltalán megfogalmazták, s vajon ténylegesen van-e értelme a továbbiakban megkülönböztetni, s önálló témaként beszélni a szolgáltatások marketingtevékenységéről. A dolgozatban először bemutatják a szolgáltatásmarketing elmúlt évtizedének fejlődési tendenciáit, kiemelve ezek közül a technológia és az élményközpontúság szerepét, majd bemutat-nak egy jövőbe mutató témát, a jóllét elősegítését célzó, transzformatív szolgáltatáskutatást, amely véleményük szerint kiemelt hangsúlyt kell, hogy kapjon mind a nemzetközi, mind a hazai kutatásokban is.

No abstract

No abstract

Self-service technologies (SSTs) are increasingly changing the way customers interact with firms to create service outcomes. Given that the emphasis in the academic literature has focused almost exclusively on the interpersonal dynamics of service encounters, there is much to be learned about customer interactions with technology-based self-service delivery options. In this research, the authors describe the results of a critical incident study based on more than 800 incidents involving SSTs solicited from customers through a Web-based survey. The authors categorize these incidents to discern the sources of satisfaction and dissatisfaction with SSTs. The authors present a discussion of the resulting critical incident categories and their relationship to customer attributions, complaining behavior, word of mouth, and repeat purchase intentions, which is followed by implications for managers and researchers.

A typology of service organizations is presented and a conceptual framework is advanced for exploring the impact of physical surroundings on the behaviors of both customers and employees. The ability of the physical surroundings to facilitate achievement of organizational as well as marketing goals is explored. Literature from diverse disciplines provides theoretical grounding for the framework, which serves as a base for focused propositions. By examining the multiple strategic roles that physical surroundings can exert in service organizations, the author highlights key managerial and research implications.