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Les centres d'appels présentent plusieurs formes et stades de construction de la qualifi cation, plus diversifi ées que ne le voudrait une analyse strictement taylorienne. L'article part d'une défi nition de la qualifi cation selon trois référents : celui du travail effectué et de son contenu, celui de l'emploi occupé et ses dimensions salariale, statutaire et contractuelle, celui des personnes et de leurs qualités. Entre les centres internes proches du coeur de métier, les centres internes en périphérie de l'activité des entreprises auxquelles ils appartiennent et les outsourcers, apparaissent des degrés différents de correspondance entre ces trois pôles de la qualifi cation. Il n'y a pas le travail qualifi é d'un côté et le travail non qualifi é de l'autre, mais des gradations entre différents stades de qualifi cation. Les auteurs soulignent le rôle déterminant du positionnement économique et stratégique des entreprises dans la défi nition du métier, et dénoncent l'insuffi sance de l'institutionnalisation et de la construction sociale de la qualifi cation des télé-opérateurs.

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Une instrumentalisation du RSA par les employeurs ? Le RSA à l'épreuve des pratiques de recrutement et de gestion de la main-d'oeuvre Are employers instrumenting the minimum income guarantee? The active solidarity income (RSA) and employers' management and recruitment practices